CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN SOADPAN, SAS              


IT ADMIN
Administración
Consultoría
Programación
Timbrado
Módulos
Sistema en la nube
Soporte

IT ADMIN

❖ El nombre comercial de la empresa es IT Admin pero operamos fiscalmente bajo la razón social de SOADPAN, SAS. Cualquier cambio en dicha composición les será notificado a través del correo administracion@itadmin.com.mx 

❖ En el presente documento también se podrá hacer referencia a la empresa como “proveedor”. 

❖ IT Admin trabaja bajo un estricto marco de privacidad, respeto, transparencia y honestidad que garantice a nuestros clientes y equipo de trabajo un ambiente sano. Todo reporte de acoso, discriminación, intimidación, faltas de respeto, violación a la privacidad, irregularidades y en sí cualquier atentado a los principios se revisará y procederá de acuerdo al caso, pudiendo culminar en el fin de la relación laboral o comercial. 

❖ El proveedor se compromete a no transmitir ni divulgar información confidencial del cliente. Si lo llegara a requerir con fines comerciales, deberá recibir una autorización escrita por parte del cliente donde defina los datos de los que el proveedor podrá hacer uso, así como el medio por el cual podrá compartirlos. 

❖ El proveedor se compromete a brindar un servicio de calidad garantizado dentro de los marcos del presente documento. 

❖ La finalidad del documento es hacer del conocimiento del cliente los alcances de los productos y servicios que está adquiriendo para que pueda exigir el cumplimiento de la calidad garantizada. 

❖ El presente documento establece los alcances que es posible ofrecer con las circunstancias actuales e infraestructura disponible por el proveedor al momento de su redacción. Por tanto puede estar sujeto a cambio sin previo aviso a medida que dichos factores y circunstancias varíen. 

❖ IT Admin no se hace responsable por las promesas realizadas por miembros del equipo de trabajo fuera de los marcos establecidos en el presente documento. 

❖ IT Admin no se hace responsable de las promesas realizadas por nuestros distribuidores fuera de los marcos establecidos en el presente documento. 

❖ En algunos casos, IT Admin podría solicitarle la firma de un contrato o acuerdo como requisito adicional para la prestación de un servicio. Dicho contrato o acuerdo será complementario al presente documento. 

❖ Cuando el cliente así lo requiera, IT Admin podrá firmar a través del representante legal de SOADPAN SAS, contratos y acuerdos propiedad del cliente. Pero se considerará que los términos establecidos en el presente documento, así como las cláusulas de los contratos y acuerdos propios, prevalecerán sobre los términos, condiciones, cláusulas y acuerdos establecidos en documentos propiedad del cliente que lleguen a contradecirlos o invalidarlos. 

❖ El proveedor no se hace responsable por el manejo inadecuado de los productos y servicios adquiridos por el cliente, así como tampoco de los malos usos que este pueda darle.

❖ El horario de atención de IT Admin se establece en hora local de Cancún, Q.R y es de lunes a viernes de 9 am a 6 pm. Exceptuando los días de asueto estipulados por las leyes mexicanas. 

❖ Queda prohibida la contratación directa o indirecta de personal que labore para IT Admin bajo su razón social Soadpan, SAS, sin consentimiento por escrito del proveedor. 

❖ Al adquirir cualquiera de nuestros productos y servicios aceptas los términos y condiciones establecidos en el presente documento y en las políticas internas de cada departamento, mismas que pueden estar sujetas a cambio sin previo aviso. 


Administración 

❖ Nuestras tarifas están en pesos mexicanos. 

❖ Nuestras tarifas son públicas y establecidas, por lo que no están sujetas a negociación ni descuentos. 

❖ Para recibir o realizar una cotización deberá proporcionar su constancia de situación fiscal a su asesor de venta asignado (solo la vez inicial o en caso de cambios) más los datos adicionales que le soliciten.

❖ Para cotizaciones de consultoría y timbres, contamos con tienda online para que el cliente pueda autocotizarse cualquier día y horario. Si aún no cuenta con sus accesos puede solicitarlos a  administracion@itadmin.com.mx

❖ La empresa asigna una clabe de pago personalizada para cada razón social con la que el cliente requiera facturar su compra. Si el cliente factura con más de una razón social,  debe solicitar una clabe de pago por cada una y asegurarse de depositar a la clabe correspondiente para que su factura se genere al nombre deseado. 

❖ No se aceptan pagos sin una cotización previa. Es indispensable que en su comprobante de pago capture el folio de su cotización como concepto bancario. El folio de las cotizaciones empieza con las letras SO y va seguido de cuatro números. 

❖ Todos los pedidos deben ser liquidados en una sola exhibición. Si desea pagarlo en partes debe realizar o solicitar un pedido por cada monto a cubrir. Si paga un monto menor al pedido, la validación del pago deberá realizarse de manera manual, lo cual demorará la entrega de los servicios. Por procesos internos, el tiempo de validación manual de pagos puede tomar hasta 3 días hábiles.   

❖ No se generan facturas previo al pago debido a que nuestro procesos son automatizados y la factura se emite cuando el cliente liquida el pedido en una exhibición.

❖ Nuestra forma de trabajo es al contado y los pagos deben realizarse siempre con IVA incluido. 

❖ El medio oficial para envío de comprobantes de pago es el correo administracion@itadmin.com.mx.  IT Admin no se hace responsable por retrasos ni omisiones en el servicio ocasionados por enviar los comprobantes de pago a través de medios no oficiales. 

❖El medio oficial para envío de datos fiscales así como actualizaciones en dicha información, es el correo administracion@itadmin.com.mx . IT Admin no se hace responsable por retrasos ni errores en los CFDI emitidos, ocasionados por la omisión del envío y/o actualización de su información fiscal, o por hacerla llegar a través de medios no oficiales.

❖ Si el cliente realiza un pago a IT Admin por equivocación, ofrecemos las siguientes alternativas:

a. Dejar el monto como remanente para futuras compras.

b. Si desea recibir el reembolso, este se realizará menos $50 por gastos administrativos. Para que la política aplique, el cliente debe enviar carátula bancaria en pdf con beneficiario, cuenta y clabe de la persona moral o física que realizó el pago, así como una carta solicitud con membrete de la empresa y firma del representante. El reembolso puede tomar hasta 10 días hábiles dependiendo de la carga de trabajo del área.

La fecha límite para reportar un pago es el día 15 del mes posterior a su realización. De no recibir notificación, el día 16 de cada mes (o el siguiente hábil), los pagos no reportados se facturarán a Público en General sin posibilidad de refacturación.

❖ Los pagos realizados con excedente por error del cliente:

a. Se tomarán como remanente para futuras compras y en caso de que no se haya facturado, se enviará la factura por el monto total con el excedente.

b. En caso de que el cliente desee la devolución del monto excedente, debe enviar carátula bancaria con beneficiario, cuenta y clabe. El reembolso se realizará menos $50 por gastos administrativos. 

❖ Si se realiza un pago por un monto menor al pedido, la entrega de los servicios se programará hasta que el pedido sea liquidado y que los pagos sean validados. Debido a que esa validación se realizará de forma manual, podrá tomar hasta 3 días hábiles.    

❖ Algunos de nuestros productos y servicios son sensibles al tipo de cambio, por lo que en ocasiones los precios podrán variar sin previo aviso. En cualquier otro caso IT Admin reportará vía correo cualquier cambio o actualización en sus listas de precios oficiales. 

❖ Los productos y servicios adquiridos con IT Admin no son intercambiables por otros productos y servicios de IT Admin salvo que en el apartado del producto o servicio se especifique lo contrario. 

❖ Los productos y servicios adquiridos por el cliente con otros proveedores no son intercambiables por productos y servicios de IT Admin. 

❖ IT Admin reportará vía correo cualquier cambio o actualización en sus cuentas bancarias oficiales.

❖ Si posterior a la notificación el cliente realiza un pago a una cuenta no oficial pero perteneciente a IT Admin o a uno de sus socios:

a. En caso de que la cuenta siga activa, Administración procederá a hacer el reembolso al cliente menos $50 MX (IVA incluido) del monto recibido. Lo anterior por los gastos administrativos derivados.

b. En caso de que la cuenta ya se encuentre cancelada, el cliente deberá revisar el proceder directamente con su institución bancaria.

❖ Cualquier cambio o cancelación en las facturas sólo podrá realizarse dentro del mes hábil en que se emitió el CFDI original. Si la solicitud se debe a causas imputables al cliente, ocasionará un cargo de $50.00 MX (IVA incluido). Las causas imputables al cliente son de forma enunciativa más no limitativa: no informar previamente al departamento de Administración IT Admin la actualización en sus datos fiscales; no informar previamente cualquier particularidad en el método, forma de pago, uso de su factura o algún otro dato que no aparezca especificado de manera clara en los datos proporcionados a IT Admin (sujeto a las disposiciones de la autoridad); no informar previo a la emisión de la factura si requerían el CFDI a nombre de una razón social distinta; y en general toda omisión oportuna de información relevante para la emisión del documento.   

❖ Solo posterior a la recepción del comprobante de pago de la factura incluyendo el cargo de refacturación, o el comprobante de pago del cargo de refacturación, el departamento de Administración IT Admin procederá a cancelar el CFDI anterior y a emitir la nueva factura de acuerdo a solicitud.

❖ Posterior al mes hábil de emisión, únicamente se cancelarán y modificarán facturas cuyo documento original haya sido emitido de manera equivocada por causas imputables a IT Admin. Las causas imputables a Administración IT Admin son de forma enunciativa más no limitativa: no actualizar los datos fiscales del cliente posterior a ser notificados del cambio; no capturar el método, forma de pago, uso de su factura o algún otro dato de acuerdo a la información proporcionada claramente por el cliente (sujeto a las disposiciones de la autoridad); realizar la factura a una razón social distinta a la solicitada por el cliente previo a la emisión del CFDI; y en general toda omisión en la información relevante proporcionada oportunamente por el cliente para la emisión de la factura. 

❖ Los reembolsos aplican de acuerdo a las políticas especificadas en los apartados de cada producto y servicio en el presente documento.

 

Consultoría 

❖ Estas políticas son complementarias a las internas del equipo de Consultores.

❖ Se considerará “consultoría” a toda solicitud de apoyo para resolución de dudas sobre el funcionamiento del sistema y módulos; apoyo para efectuar en el sistema del cliente la instalación, configuración, actualización de módulos y carga de catálogos; apoyo con la administración del sistema (servidor, usuarios, permisos, etc); capacitación en el uso y configuración del sistema y módulos; reuniones con el cliente para: análisis operativo, diagnóstico, recomendaciones y levantamiento de requerimientos, seguimientos, etc; soporte para: identificación, revisión y solución de errores de uso y errores de configuración, y en sí toda transferencia de conocimiento y toda actividad realizada por parte de IT Admin en beneficio del cliente respetando la forma nativa del sistema.

❖ El servicio de consultoría no es dedicado, por lo que la disponibilidad de consultores queda sujeta a la carga de trabajo. La duración máxima de las citas es de 2 horas; previa validación de la disponibilidad del consultor.

❖ En caso de dejar programadas varias citas con más de 1 día de anticipación, las horas totales se descontarán del tiempo de consultoría del cliente aunque este no se presentara a alguna de las citas agendadas. Es decir: cuando hay 2 o más citas programadas por un mismo cliente, ya no aplica la opción de cancelación para ninguna de ellas. Del mismo modo: cuando hay 2 o más citas programadas por un mismo cliente ya no aplica la opción de descontar solo el tiempo de espera en caso de no presentarse.

❖ En caso de que el cliente no se presente a una cita sin oportuno aviso de por lo menos 1 hora antes de la sesión, se descontarán 15 minutos de su tiempo de consultoría siempre y cuando sea la primera vez que ocurre. A partir de la segunda ocasión en la que el cliente no se presente a una cita sin oportuno aviso, se descontará el tiempo completo de la cita reservada.

❖ La consultoría se adquiere en unidades de 1 hora como mínimo y se consume en intervalos de 15 minutos. Es decir, una asesoría de 1 hora tiene cuatro secciones de 15 minutos que pueden repartirse en varias atenciones.

❖ Para atenciones cuya duración sea menor a 14 minutos, se descontará una sección completa de 15 minutos.

❖ Si el cliente cuenta con 15 minutos disponibles de consultoría la atención se dará únicamente por correo electrónico.

❖ IT Admin cuenta con un portal web en el cual los clientes deben generar sus citas directamente. Para agendar deben contar con un ticket abierto y disponer de un tiempo mínimo de 30 minutos de consultoría.

❖ Ofrecemos tres opciones de atención:

➢ Consultoría Ordinaria. Es la que se programa únicamente dentro del horario disponible para citas en el portal.

➢ Consultoría Extraordinaria. Es la que por alguna necesidad específica del cliente se programa fuera de horario de oficina. La hora y fecha de la atención debe acordarse por ambas partes al menos con un día de antelación. Este tipo de consultoría tiene una tarifa más alta.  

➢ Consultoría de emergencia. Es la que se puede programar dentro de horario hábil siempre que:   

 1. El consultor IT Admin confirme la liberación de algún espacio adicional en agenda.

 2. El cliente cuente con un mínimo de 2 horas de consultoría disponibles, ya que ese será el consumo mínimo a descontar independientemente del tiempo que tome la atención.

❖ Las horas de consultoría ordinaria y extraordinaria no pueden ser intercambiables entre sí.

❖ Las diferentes modalidades por las que puede brindarse la atención de consultoría son:

 ➢ Consultoría remota simultánea: Mediante programa de conferencias o por vía telefónica. No hay duración mínima; la duración máxima es de 2 horas por día sujeto al tiempo de consultoría disponible y a los espacios en el Portal de citas.

 ➢ Consultoría de gabinete: Es cuando el consultor no requiere una conexión simultánea con el cliente para atender su solicitud, ya que lo puede resolver por otros medios, por ejemplo accediendo al servidor del cliente o vía correo electrónico.

➢ Consultoría en sitio: La atención se brinda únicamente por medios remotos, pero en casos especiales a considerar por el proveedor y siempre que haya común acuerdo entre las partes, el consultor asignado podrá acudir a sitio. En dichos casos se cargará una hora de consultoría adicional por el viaje. Esta modalidad sólo está disponible para el área de Cancún.

❖ El único medio por el que se aceptan solicitudes de consultoría es el correo soporte@itadmin.com.mx

❖ Una vez que se reciba la solicitud, en caso de que el cliente solicite atención mediante cita o llamada, o el consultor evalúe la necesidad de una sesión, IT Admin validará que el cliente cuente con horas disponibles:

      a. Si el cliente tiene horas de consultoría disponibles, IT Admin le habilitará la liga del portal para que el cliente ingrese a generar su cita de acuerdo a disponibilidad.

    b. Si el cliente no tiene horas de consultoría disponibles, puede adquirirlas desde la tienda online de IT Admin. Si no cuenta con accesos los podrá solicitar al área administrativa. Una vez concluida la contratación, en cuanto el área técnica confirme la habilitación del portal, el cliente podrá ingresar a generar su cita.

❖ Toda respuesta por parte del área técnica IT Admin que atienda y resuelva la necesidad del cliente contará como tiempo consumido de consultoría, independientemente del medio por el cual se le haya dado solución.

❖ Las sesiones de capacitación se imparten en dos segmentos: iniciando con la parte teórica y concluyendo con la parte práctica. Lo anterior en cualquier modalidad. NOTA: Si requiere una capacitación personalizada, es decir, diferente al procedimiento mencionado, favor de especificarlo previamente a la programación de la sesión.

❖ Para que las horas de consultoría se vean reflejadas como disponibles, el cliente debe reportar el pago a administracion@itadmin.com.mx junto con la documentación adicional requerida por el departamento.

❖ Los horarios de oficina para la programación de consultoría ordinaria sujetos a disponibilidad en portal son:

 ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 5 p.m.

❖ Los horarios fuera de oficina para la programación de consultoría extraordinaria son:

➢ Lunes a viernes: de 6 am a 9 am y 6 pm a 8 pm.
➢ Sábados: de 9 am a 5 pm.
➢ Domingos: de 9 am a 3 pm.

❖ Cuando el consultor concluye una sesión/ atención, registra en el sistema el tiempo consumido y posteriormente cierra el ticket. Para dicha tarea se destina un 10% de las horas totales contratadas. Al cerrar el ticket, el sistema envía un correo automático al cliente con la relación de su consumo de horas.

❖ Las horas de consultoría tienen un año de vigencia a partir de la fecha de compra.

❖ Para más información, definiciones técnicas y de procedimientos, consulte las políticas internas de Consultoría.

❖ En caso de que el cliente ya no requiera la consultoría cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para solicitar la cancelación.

❖ Los reembolsos aplican únicamente para bloques superiores a 5 horas adquiridos en una misma exhibición y cuyo consumo no haya iniciado, siempre que se solicite dentro del tiempo establecido en el punto anterior.

❖ Para las contrataciones canceladas donde no aplique el reembolso, se le respetará al cliente su tiempo disponible para utilizarlo en nuevas solicitudes de consultoría.

❖Para trámite de reembolso en los casos aplicables, el cliente cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para enviar su solicitud a administracion@itadmin.com anexando carátula bancaria con nombre del beneficiario, RFC, cuenta y clabe.

❖ El reembolso se realizará en un lapso de 5 días hábiles menos $100 IVA incluido por gastos administrativos.

 

Programación

❖ Estas políticas son complementarias a las internas del departamento de Programación.

❖ Se considerará “Programación” a todo aquel proceso solicitado por el cliente que requiera una modificación en la funcionalidad original del sistema. Dichos procesos son, de forma enunciativa más no limitativa: agregar, eliminar y mover campos; cambiar apariencia y vistas; crear y modificar reportes; agregar, eliminar y modificar funcionalidades; crear y modificar módulos, etcétera.

❖ El servicio de Programación se cotiza por hora.

❖ El cliente cuenta con las siguientes dos opciones para solicitar cotización del servicio de Programación:

 a. Enviar al correo soporte@itadmin.com.mx las especificaciones por escrito y con su respectiva representación gráfica. Una vez recibido el bosquejo, el departamento revisará los requerimientos y se comunicará en caso de duda. De no haberla, procederá a estimar las horas totales y enviará la cotización para revisión y autorización por parte del cliente.

 b. Cuando el cliente desea que el departamento levante directamente el pedido de sus requerimientos, ya sea mediante conferencia remota o llamada, le solicitamos que cuente con horas de consultoría disponibles. Esto se debe a que la inversión de tiempo será desde un inicio por parte del departamento, que se encargará de elaborar la representación gráfica y de enviarla al cliente para su revisión. Una vez que el cliente autorice el bosquejo, es decir, que confirme que el departamento plasmó de manera correcta sus necesidades, el departamento procederá a estimar las horas totales y enviará la cotización para revisión y autorización por parte del cliente.

❖ Los proyectos de programación se cotizan de acuerdo a las especificaciones indicadas por el cliente. Toda solicitud no especificada claramente dentro del boceto y cotización final, cuenta como adicional y por tanto se cotizará por separado.

❖ Los proyectos de Programación se calendarizan conforme se reciben los comprobantes de pago, por lo que la fecha de entrega puede variar dependiendo de los pedidos que haya en fila al momento de liquidar la cotización o factura.

❖ Los proyectos se agendarán únicamente cuando se cubra en prepago el 100% de su correspondiente cotización o factura.

❖ Los proyectos cotizados bajo el concepto de Programación concluyen con el envío del proyecto contratado, es decir, no incluyen intervención del proveedor posterior a eso. Si el cliente requiere apoyo con su proceso de instalación, configuración y/o asesoría funcional, puede solicitarlo por medio del servicio adicional de consultoría por hora. 

❖ El proveedor se reserva el derecho de aceptar o denegar proyectos dada la naturaleza de los requerimientos y los alcances del sistema.

❖ El horarios hábiles del equipo de Programación es de lunes a viernes de 9 a.m. a 6 p.m.

❖ Una vez entregado el proyecto, el cliente cuenta con 20 días hábiles para probar y reportar fallas que entren como garantía. Sin embargo, el Consultor podrá extender dicho periodo de garantía con base en el tamaño del proyecto. Si no se recibe ningún reporte en el lapso señalado como garantía, el proyecto se dará por cerrado. 

❖ El reporte de las fallas o errores presentados debe enviarse a soporte@itadmin.com.mx en una sola exhibición. El departamento no se hace responsable por el seguimiento de reportes que se envíen en varias exhibiciones.

❖  Si las fallas reportadas se derivan de errores de configuración efectuada por el cliente o un tercero, errores de ejecución del usuario,  errores presentados a partir de modificaciones realizadas por el cliente o un tercero, así como errores relacionados con módulos adicionales instalados por el cliente o un tercero (previo o posterior al desarrollo entregado), la solución del reporte NO entrará como Garantía, por lo que la revisión y solución se efectuará por medio del servicio de Consultoría.

En el caso de errores indeterminados (donde no esté claro el origen de la falla), para que el departamento pueda evaluar si el reporte entra como Garantía, el cliente deberá contar con un mínimo de dos horas de consultoría disponibles. Si la evaluación arroja que la garantía es aplicable, se brindará el Soporte sin costo para el cliente ni afectación en su tiempo de Consultoría disponible. Si la evaluación arroja que la garantía NO es aplicable, se brindará el Soporte descontándolo de su tiempo de Consultoría disponible. Toda modificación realizada por el cliente o un tercero en el proyecto entregado ocasionará la pérdida de la garantía, por lo que la revisión y solución se efectuará por medio del servicio de Consultoría.

❖ Para revisar los reportes posteriores al periodo de garantía, el cliente requiere contratar o disponer de horas de consultoría.

❖ Si se finalizó el proyecto consumiendo un tiempo menor al contratado, el cliente podrá disponer de las horas restantes para nuevas solicitudes que entren dentro del servicio contratado.

❖ En caso de que el cliente ya no requiera el proyecto, cuenta con 8 horas naturales después de realizado el pago para solicitar la cancelación.

❖ Los reembolsos aplican solo y únicamente para las compras superiores a 5 horas de programación siempre que el proyecto se haya cancelado dentro del tiempo establecido y no haya sido iniciado ni entregado.

❖ Para proyectos cuya elaboración ya esté en proceso al recibir la notificación de cancelación del cliente, el tiempo invertido hasta ese momento se descontará del tiempo total contratado.

❖ Para los proyectos cancelados donde no aplique el reembolso, se le respetará al cliente su tiempo restante disponible para utilizarlo en nuevas solicitudes.

❖ Para trámite de reembolsos en los casos aplicables, el cliente cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para enviar su solicitud a 

administracion@itadmin.com anexando carátula bancaria con nombre del beneficiario, RFC, cuenta y clabe.

❖ El reembolso de los casos aplicables se realizará en las siguientes 48 horas hábiles menos un 10% por gastos administrativos y operativos.

❖ Debido a que IT Admin solo procede a realizar programaciones una vez que el cliente autoriza la representación gráfica de las modificaciones, en proyectos entregados no aplican reembolsos.

❖ La propiedad intelectual de la programación corresponderá en todo momento al ejecutor de IT Admin.


 Timbrado

❖ Se considerará como usuario activo de timbrado a todo aquel que adquiera sus timbres directamente con IT Admin o mediante sus partners oficinales, siempre que se encuentren timbrando en producción de manera regular a través de nuestro servicio. 

❖ Las compras de timbres se efectúan desde la tienda online de IT Admin la cual se encuentra habilitada 24/7. Si aún no cuentas con accesos puedes solicitarlo a administracion@itadmin.com.mx 

❖ El cliente podrá activar su servicio de timbrado de manera inmediata a la compra siempre que cumpla con el siguiente proceso:

1. Ingresar a la tienda online IT Admin con sus credenciales de acceso
2. Generar su cotización de timbres 
3. Depositar el monto exacto del pedido a la clabe de pago STP que aparece en esa cotización
4. El cliente recibirá correo con acceso al portal donde podrá auto-asignar sus timbres a un RFC ya dado de alta.

Para RFC's nuevos deberá solicitar antes el alta al área administrativa. 

❖ Para que el cliente pueda auto-asignar sus timbres desde el "Portal del cliente" deberá cumplir con lo siguiente:

    ➢ Un mismo paquete de timbres podrá distribuirse entre varios RFC's siempre que se asigne un mínimo de 50 timbres por RFC.
    ➢ Todos los timbres del paquete adquirido deberán quedar asignados al momento de la compra, ya sea a uno o varios RFC's.
    ➢ Una vez asignagos, los timbres son intransferibles.

El acceso a este "Portal del cliente" es gratuito.

❖ Para actualizar su saldo de timbres debe seguir este proceso: https://odoo.itadmin.com.mx/faq?faq=8

❖ Adicionalmente el cliente tiene la opción de adquirir su propio "Portal de Administración de timbrado" que le permitirá asignar su paquete de timbres sin las restricciones anteriores, es decir: no hay timbres mínimos por RFC, puede dejar saldo pendiente en el portal y los timbres pueden retirarse de un RFC para asignar a otro.

 El manejo de las credenciales del Portal es responsabilidad del cliente.

❖  El cliente debe reportar toda inconsistencia o anomalía en la funcionalidad del Portal así como a hacer un uso honesto de su funcionalidad, especialmente la relacionada a la asignación y desasignación de timbres. Ante cualquier uso indebido o deshonesto, las credenciales de acceso al Portal serán revocadas permanentemente sin opción de reembolso y se dará por concluida la relación comercial. 

❖ El cliente cuenta con la opción de solicitar a IT Admin la configuración del módulo de facturación electrónica sin costo para 1 RFC al adquirir su paquete de timbres inicial. Dicha configuración se realizará únicamente en modo producción y podrá solicitar esa cortesía únicamente durante el primer mes posterior a su compra. La sesión será estrictamente para configurar el módulo. No incluye capacitación ni algún tipo de asesoría. 

La cita se programará de acuerdo a disponibilidad en agenda de ambas partes a partir de que el cliente confirme la totalidad de los requerimientos técnicos solicitados por el área de Soporte. Dicha atención deberá ser en una sola sesión. De no poder realizarse la configuración en dicha cita por falta de algún requerimiento por parte del cliente, puede solicitar una segunda atención a través del servicio de Consultoría por hora. 

❖ Si el cliente requiere la configuración de RFC's adicionales puede solicitarlo por medio del servicio de consultoría por hora. 

❖ La instalación gratuita incluye el formato genérico de la plantilla de facturas, el cual es adaptable a la mayoría de los logotipos de las empresas. Si requiere alguna personalización la puede solicitar mediante el servicio de Programación por hora.

❖ El módulo de facturación electrónica incluye de manera gratuita un manual de configuración detallado donde se describen los procesos funcionales básicos. Si adicionalmente requiere asesoría para la generación de facturas u otras funcionalidades más específicas del módulo, el cliente puede solicitar la atención a través del servicio de Consultoría por hora. 

❖ El único medio oficial para reporte de incidencias y dudas técnicas sobre el timbrado es el correo de soporte@itadmin.com.mx Dichos reportes se atenderán en el horario hábil del área técnica:

  ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 6 p.m.  

  ➢ Lo anterior en hora local de Cancún y exceptuando los días de asueto indicados en el calendario mexicano y los días de descanso adicionales que brinde la empresa. 

❖ Las incidencias en el timbrado pueden originarse por tres razones:

  ➢ Ventanas de mantenimiento. Estas pueden ser para agregar mejoras y/o actualizaciones requeridas por parte de la autoridad fiscal. Se programan en horario inhábil y por lo regular en fines de semana. Se notificará al cliente vía correo la fecha, hora y duración estimada del mantenimiento con un mínimo de 7 días hábiles de anticipación, y se le informará si es necesario que posteriormente descargue la actualización del módulo.

  ➢ Fallas imputables al usuario. Estas se originan de forma enunciativa más no limitativa: por omisión o error en el llenado de los campos por parte del usuario debido al desconocimiento de una o más funcionalidades del módulo; errores derivados de poseer o agregar módulos no compatibles con nuestros módulos; errores derivados de modificaciones hechas por el cliente o un tercero en el formato de factura/ recibo de nómina, y/o modificaciones efectuadas directamente en la funcionalidad del módulo; errores derivados de una configuración incorrecta del módulo y/o alguna de sus dependencias; errores derivados de la instalación incorrecta de una actualización, entre otros casos. Este tipo de fallas se atienden a través del servicio de Consultoría por hora. 

  ➢ Fallas imputables a IT Admin. Estas se originan por causas no previstas. El departamento de Soporte cataloga a los errores generales de timbrado como reportes de alta prioridad, por lo que se dará un tiempo de respuesta máximo de 2 horas y el menor tiempo de resolución posible de acuerdo a la naturaleza y complejidad de la falla. Lo anterior sujeto al horario hábil del departamento de Soporte.

❖ El módulo de Facturación Electrónica está diseñado para soportar el manejo de dos decimales de manera nativa y manejo de impuestos agregados por separado al precio (no incluidos). A partir del uso de tres decimales o manejo de impuestos incluidos en el precio, el funcionamiento del módulo puede verse afectado, por lo que en caso de requerir alguna de estas funcionalidades puede solicitarlas a través del servicio de Consultoría.

❖  El timbrado del módulo de Nómina Electrónica funciona de manera nativa con conceptos calculados a dos decimales. En caso de requerir calcular sus recibos de nómina con un mayor número de decimales, puede solicitar la modificación a través del servicio de Programación. 

❖ Los paquetes de timbres IT Admin permiten el timbrado únicamente para los módulos de Facturación, Nómina y Contabilidad Electrónica desarrollados por nosotros.

❖ Los paquetes de timbres adquiridos con otro proveedor ajeno a IT Admin y sus distribuidores, no le permitirán timbrar con ninguno de nuestros módulos, aún cuando se trate de una compra hecha directamente con nuestros mismos PAC. Es decir, la adquisición de folios debe realizarse exclusivamente con nosotros o nuestros distribuidores.

❖ El timbrado se realiza únicamente a través de nuestros PAC y servidor de timbrado. Cualquier integración que se realice sin nuestro consentimiento por escrito, se considerará una violación a los presentes términos y condiciones y se dará por terminada la relación comercial.

❖ La vigencia de los timbres es de:

 ➢ 50 - 1000 folios: 1 año

 ➢ 2500 - 5000 folios: 2 años

 ➢ 10,000- 25000 folios: 5 años

 ➢ 50,000 en adelante: sin caducidad

❖ Los timbres perdidos por vencimiento de vigencia podrán reactivarse en cuanto el cliente adquiera un nuevo paquete de folios para el mismo RFC.

❖ Por cuestiones administrativas, los pedidos inferiores a 100 mil timbres solo se venden en las cantidades establecidas en los paquetes de nuestra lista de precios.

❖ Para pedidos superiores a los 100 mil timbres puede solicitar cotización a administracion@itadmin.com.mx

❖ En caso de que el cliente ya no requiera los timbres adquiridos cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para solicitar la cancelación.

❖ Para paquetes de timbres cuyo consumo ya inició no aplican reembolsos.

❖ Para portales de administración de timbrado cuyos accesos ya han sido enviados no aplican reembolsos ni devoluciones.

❖ Para trámite de reembolso, el cliente cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para enviar su solicitud a administracion@itadmin.com anexando carátula bancaria con nombre del beneficiario, RFC, cuenta y clabe.

❖ El reembolso se realizará en las siguientes 24 horas hábiles menos un cargo por gastos administrativos. 

 ➢ De 50 a 1000 folios: menos un 10%.

 ➢ De 2500 y 5000 folios: menos un 5%.

 ➢ De 10000 y 25000 folios: menos un 3%.

 ➢ De 50000 folios en adelante: menos un 1%.

 Módulos

❖ Estas políticas son complementarias a las políticas internas de IT Admin respecto a los módulos.

❖ El precio de nuestros módulos es pago único en los módulos en venta por versión, excepto en los casos en los que se especifique lo contrario.

❖ El precio de nuestros módulos en venta "bajo licencia" es por RFC. Las licencias se liberarán únicamente para utilizarse con el RFC (o los RFC's) especificados en el contrato, aunque puede aceptarse el cambio de uno o más de los RFC's siempre que cumpla lo siguiente:

- Que el RFC a dar de baja no haya utilizado la licencia
- Que el cambio se solicite dentro de los primeros tres meses naturales a partir de la fecha de compra de las licencias
- Que sea la primera vez que se solicita el cambio dentro de esa misma contratación

Además de los términos aquí descritos, los costos adicionales relacionados a los módulos en venta bajo licencia estarán sujetos a las cláusulas y condiciones del contrato, así como a la política vigente. 

❖ Si requiere información específica de costo y/o modalidad de compra de uno o más de nuestros módulos, puede solicitarlo a ventas@itadmin.com.mx   

❖ IT Admin solo podrá enviar un módulo posterior a la recepción del comprobante de pago por el total de su valor.

❖ Los módulos se enviarán solo en horario hábil:

 ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 6 p.m.  

❖ El área técnica le solicitará su cuenta GitHub (es decir, su nombre de usuario en GitHub), para darle acceso al repositorio compartido donde se cargue el módulo adquirido. Si no tiene una cuenta en GitHub se le solicitará la creación de una, ya que los módulos se entregan sólo por ese medio para mayor trazabilidad y transparencia.

❖ Para acceder a un módulo en versiones adicionales a la previamente adquirida, el cliente obtendrá un descuento del 40% del valor del módulo por cada versión adicional, esto aplica en las últimas cinco versiones de Odoo y sujeto a las versiones disponibles por parte de IT Admin. En caso de estar disponible para versiones anteriores a las cinco más recientes de Odoo, el cliente deberá cubrir el 100% del valor del módulo por cada versión adicional que requiera. 

NOTA: Para los módulos en esquema de venta "por licencia", la versión adicional se proporciona de manera gratuita al contratar licencia para un RFC adicional. De no adquirir un RFC adicional, aplicarán las políticas de versiones adicionales del punto anterior. 

❖ Si el cliente requiere la instalación, configuración o proceso de actualización de algún módulo por parte de IT Admin, debe contar con horas de consultoría prepagadas.

❖ Para obtener asesoría con dudas o capacitación sobre la funcionalidad y configuración de los módulos, el cliente debe contar con horas de consultoría prepagadas.

❖ Las actualizaciones de los módulos bajo el esquema de venta "Pago único por versión" que dependen de la facturación IT Admin: estarán disponibles de manera gratuita durante un año a partir de la fecha de compra del módulo. Posteriormente su costo se calculará con base en la complejidad de la actualización, oscilando entre el 20 y el 50% del valor del módulo antes de impuestos y tendrá vigencia de 1 año a partir de la fecha de compra. Esta política también es aplicable a los módulos en pago único por versión que no dependan de módulos fiscales. 

❖ Las actualizaciones de los módulos bajo el esquema de venta "Pago único por versión" que dependen de la facturación nativa de Odoo: tendrán un costo del 30 al 50% del valor del módulo antes de impuestos; el porcentaje se determinará con base en la complejidad de la actualización y la contratación tendrá vigencia de 1 año a partir de la fecha de compra. 

❖ Para el caso específico de los módulos de:

    ➢ Facturación Electrónica: Las actualizaciones estarán disponibles para que el cliente las descargue de manera gratuita en las últimas cinco versiones de Odoo, a partir de la adquisición de cualquiera de nuestros paquetes de timbres siempre que sean usuarios activos de nuestro servicio de timbrado. 

  • Las actualizaciones de facturación electrónica para versiones anteriores tendrán un precio de $800 + IVA por versión e incluirán acceso a actualizaciones gratuitas por un año. Posterior a este primer año, sólo será necesario cubrir la cuota de actualización cuando el SAT realice modificaciones obligatorias y será nuevamente vigente por un año.

  ➢ Nómina Electrónica: Las actualizaciones estarán disponibles para que el cliente las descargue de manera gratuita (en la versión contratada) a partir de la contratación de la implementación a IT Admin, o de la contratación de licencias por RFC. Lo anterior siempre que la versión contratada se encuentre entre las últimas cinco versiones de Odoo y que sean usuarios activos de nuestro servicio de timbrado

  • Las actualizaciones de nómina electrónica para versiones anteriores tendrán un precio de $1,200 + IVA por versión e incluirán acceso a actualizaciones gratuitas por un año. Posterior a este primer año, sólo será necesario cubrir la cuota de actualización cuando el SAT realice modificaciones obligatorias y será nuevamente vigente por un año

   ➢ Contabilidad Electrónica: Las actualizaciones siempre estarán disponibles para que el cliente las descargue de manera gratuita (en la versión contratada) a partir de la contratación de la licencia por RFC o de la renovación anual de la licencia, según proceda.

NOTA: Si requiere que la actualización de cualquiera de nuestros módulos sea instalada directamente por IT Admin deberá contar con horas de consultoría disponibles.

❖  IMPORTANTE:   Para tener acceso a actualizaciones y soporte garantía, una vez adquirido un módulo fiscal el cliente cuenta con un máximo de un mes hábil para comenzar a utilizar nuestro servicio de timbrado en producción. En el caso particular de nómina electrónica el plazo es de tres meses y puede variar dependiendo del caso; consúltelo con su asesor de ventas.  

❖ Dependiendo del caso, IT Admin podrá proporcionarle al cliente hasta tres meses adicionales al plazo anterior para pasar a producción. Sin embargo en este periodo extraordinario no aplicará la garantía ni actualizaciones gratuitas, por lo que estos servicios tendrán costo para el cliente. Transcurrida la prórroga, para tener acceso a garantías, actualizaciones y soporte, el cliente deberá ser usuario activo de nuestro servicio de timbrado en producción.

❖ Cualquier modificación que afecte directa o indirectamente la funcionalidad del timbrado en los módulos fiscales (Facturación, Nómina y Contabilidad electrónica) y complementos:

 ➢ Significará pérdida automática de la garantía así como el derecho a las actualizaciones gratuitas, por lo que en adelante todas las solicitudes de soporte y actualizaciones en relación al módulo modificado tendrán costo.

 ➢ Si la modificación se hizo con el fin de utilizar el servicio de timbrado de un tercero, se considerará una violación a los términos y condiciones del servicio, por lo que se dará por terminada la relación comercial y de ser necesario se procederá de acuerdo a la legislación vigente.

❖ La garantía general aplicará únicamente en módulos adquiridos con IT Admin siempre que:

❖ Para módulos adquiridos con IT Admin, e l Soporte aplica de la siguiente manera:

  • Soporte garantía sin costo en los siguientes casos: 
          • 1. Si el módulo no cumple con la funcionalidad descrita en sus especificaciones.
    • 2. Si el módulo presenta errores de configuración, siempre y cuando el proceso de instalación/ configuración haya sido realizado  directamente por IT Admin  en el sistema del cliente. 
    • 3. Esta condición es aplicable únicamente para los módulos  que dependen de las soluciones fiscales de IT Admin: para hacer válida la garantía, el cliente debe ser usuario activo del servicio de timbrado IT Admin. 
  • Soporte con costo en los siguientes casos:
    • 1. Si el código del módulo es modificado por el cliente o un tercero.
    • 2. Si el módulo presenta errores de configuración, pero  el proceso fue realizado por el cliente o un tercero.
    • 3. Para reportes/ errores derivados del desconocimiento o uso incorrecto del módulo por parte del usuario.
    • 4. Para reportes/ errores relacionados a módulos adicionales o de terceros. 

❖  Para la revisión de reportes no identificados como Soporte Garantía, el cliente deberá contar con un mínimo de 2 horas de consultoría disponibles. Para mayor información consultar el apartado de Soporte en los presentes términos. 

❖ Si el cliente cuenta con algún módulo adicional que cause conflicto, o posteriormente instala uno que cause error, la revisión y solución se cotizará adicionalmente. Del mismo modo, no nos hacemos responsables si las personalizaciones que agregue el cliente por su cuenta o a través de un tercero, no son compatibles con las actualizaciones que realicemos. IT Admin no garantiza la compatibilidad funcional de sus módulos con módulos adicionales o de terceros.

❖ Las personalizaciones se cotizan por separado.

❖ En caso de que el cliente ya no requiera el módulo y este aún no haya sido enviado, cuenta con 12 horas naturales después de realizado el pago para solicitar la cancelación.

❖ Para trámite de reembolso, el cliente cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para enviar su solicitud a administracion@itadmin.com anexando carátula bancaria con nombre del beneficiario, RFC, cuenta y clabe.

❖ El reembolso se realizará en un lapso máximo de 10 días hábiles, menos un 10% por gastos administrativos.

❖ Para módulos ya enviados no aplican reembolsos, cambios ni devoluciones.

❖ Al cubrir el costo de un módulo de IT Admin se adquiere derecho de uso, pero la propiedad intelectual corresponderá en todo momento únicamente al ejecutor de IT Admin.

 

Sistema en la nube

❖ El servicio "sistema en la nube" incluye el sistema Odoo edición Community instalado en un servidor en la nube. El sistema se entregará en blanco, es decir, no incluye módulos instalados ni implementación. En caso de solicitar apoyo para carga y configuración de módulos, carga de catálogos, capacitación funcional, etcétera, el cliente puede contratar el servicio adicional de consultoría por hora. 

❖ El número de usuarios simultáneos dentro del sistema estará condicionado por la capacidad contratada. 

❖ El servicio de sistema en la nube puede contratarse en dos frecuencias de pago: mensual y anual.

❖ El precio de lista del sistema en la nube con frecuencia de pago mensual, podría variar ligeramente durante los primeros 12 meses de contratación, ya que es sensible al tipo de cambio y demanda. Posterior a los primeros 12 meses, se le manejará al cliente un precio mensual fijo.

❖ El tiempo mínimo de contratación del servicio hospedaje de servidor con frecuencia de pago anual es de un año.

❖ Solo se activará un servidor posterior a la recepción de:

 ➢ El comprobante de pago por el monto total del periodo contratado, respetando la frecuencia de pago correspondiente.

 ➢ El Contrato de prestación de servicios correctamente requisitado, con firma manuscrita del contratante.

 ➢ La documentación complementaria solicitada por el departamento de Administración, como puede ser: identificación del firmante, acta constitutiva de la empresa/ poder notarial, cédula fiscal, etcétera. 

❖ El tiempo de activación tomará de 6 horas a un día hábil a partir de que Administración valide que el cliente cumplió con la totalidad de los requerimientos anteriores.

❖ Los servidores se instalarán y reactivarán solo en horario hábil, hora local de Cancún:

 ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 6 p.m.  

❖ La garantía aplicará únicamente en fallas relacionadas con el servidor siempre que:

 ➢ El servicio haya sido contratado directamente con IT Admin

 ➢ Se le haya dado un uso correcto por parte del cliente

 ➢ Solo IT Admin cuente con las llaves de acceso.

❖ Si el cliente solicita las llaves de acceso a su servidor, la administración del mismo quedará bajo su responsabilidad, por lo que las fallas que se presenten no entrarán como garantía.

❖ Para el correcto funcionamiento del servidor es importante respetar el límite de usuarios simultáneos así como las recomendaciones adicionales realizadas por el departamento de Soporte, tomando en cuenta que las personas que utilicen el sitio web o la tienda en línea podrían impactar, aunque sea de forma mínima, en la velocidad del sistema, por lo que la capacidad no solo se limita a los usuarios internos.

❖ El medio oficial para reporte de incidencias con su servicio de hospedaje de servidor es el correo soporte@itadmin.com.mx . Al ser una herramienta vital para la operación, estos reportes se atienden de manera inmediata sujeto a horario hábil.

❖ Para fallas presentadas directamente en el sistema, consulte el punto de Garantía del apartado de Soporte.

❖ Debido a los costos derivados de la activación de un servidor, en este servicio no es posible manejar reembolsos.

❖En caso de que el cliente ya no desee renovar el servicio de renta de servidor ya sea con frecuencia de pago mensual o anual, deberá solicitar a administracion@itadmin.com.mx la cancelación de su contrato con un mínimo de 15 días naturales antes de su fecha de vencimiento.

❖ En caso de no recibir solicitud formal de cancelación en tiempo y forma, la vigencia del contrato se renovará automáticamente cada periodo.

❖ Una vez recibida la factura cuenta con 10 días naturales para enviar el comprobante de pago por el monto total a administracion@itadmin.com.mx

❖ De no recibir el comprobante de pago en tiempo y forma el servicio se suspenderá en automático al día 11 posterior al envío de la factura.

❖ En el caso de pagos tardíos, IT Admin se reserva el derecho de cobrar una cuota de reconexión de:

 ➢ 1% del valor de la renta anual antes de IVA

 ➢ 10% del valor de la renta mensual antes de IVA


 Soporte

❖ Se considerará soporte todo aquel reporte de error que arroje el sistema; toda falla o incidencia en la funcionalidad de los módulos; problemas para acceder al sistema y todo aquello que impida el uso normal de una parte o la totalidad del sistema.

❖ El único medio por el que se aceptarán solicitudes de soporte será el correo de soporte@itadmin.com.mx

❖ El área de Soporte clasifica los reportes en tres niveles de prioridad: bajo, medio y alto, dependiendo de la siguientes reglas:

  ➢ Bajo. Todo error en el sistema o en un módulo del sistema que no interrumpa la operación de la empresa o departamento. Tiempo de respuesta en un lapso de 12 horas hábiles.

  ➢ Medio. Todo error que aparezca de manera intermitente en el sistema o que aparezca solo en un módulo del sistema. Estos errores interrumpen el uso del sistema pero no impiden la operación de la empresa o departamento. Tiempo de respuesta en un lapso de 8 horas hábiles.

  ➢ Alto. Toda aquella falla o error del sistema que impida o pare la operación de la empresa o departamento. Tiempo de respuesta en un lapso de 3 horas hábiles.

** Lo anterior procurando que la respuesta sea en el menor tiempo posible dentro de los lapsos establecidos, siempre y cuando el reporte del cliente contenga la información mínima establecida en el proceso de levantamiento de reportes. Esta se describe en el siguiente punto. 

❖ El procedimiento para levantamiento de reportes por parte del cliente es el siguiente:

  1. Especificar el módulo en el cual se está presentando el problema.

  2. Especificar la versión y edición de Odoo que utilizan.

  3. Describir la acción o secuencia de acciones realizadas al presentarse el problema.

  4. De tratarse de un módulo fiscal, especificar:
    - El RFC con el cual se presentó el error
    - Si se encuentra intentando timbrar en pruebas o en producción.

  5. De ser el caso, anexar captura de pantalla legible del error reportado. 

❖ Al recibir un reporte o solicitud, el área técnica le asignará número de ticket de acuerdo a la prioridad establecida, y el consultor asignado se pondrá en contacto para notificar al cliente la acción a seguir:

      ➢ Si el cliente tiene horas de consultoría disponibles se procederá a brindar o programar la atención, ya sea proporcionando asesoría vía correo, o habilitando el portal de citas si el caso así lo requiere o si el cliente lo solicita.

     ➢ Si el cliente no tiene horas de consultoría disponibles, puede contratarlas desde la tienda online. En caso de no tener accesos, debe solicitarlos al área administrativa.  Una vez concluida la contratación se procederá a brindar o programar la atención, ya sea proporcionando asesoría vía correo, o habilitando el portal de citas si el caso así lo requiere o si el cliente lo solicita.

❖ El área técnica maneja dos tipos de soporte técnico:

    1. Soporte Garantía. Fallas en el sistema o en un módulo del sistema no imputables al usuario. Estos se resuelven dentro de horario hábil sin costo para el cliente en los siguientes casos:

        ➢ Siempre que no se deban a errores de ejecución, configuración, omisión, modificación y/o uso por parte del usuario o un tercero.

     ➢ Cuando se presenten en módulos adquiridos a IT Admin y servicios efectuados por IT Admin (como son por ejemplo: instalación, configuración, modificación, migración y actualización de módulos y/o sistema). Excepto en los casos mencionados en el punto anterior.

    2. Soporte Adicional. Fallas en el sistema o en un módulo del sistema que se resuelven con costo para el cliente en los siguientes casos:

       ➢ Fallas presentadas en productos y servicios adquiridos a IT Admin, pero que se deriven de errores de ejecución, configuración, omisión, modificación y/o uso por parte del usuario o un tercero, así como errores ocasionados por el incumplimiento por parte del usuario de las instrucciones, recomendaciones y/o condiciones de IT Admin sobre el servicio o producto adquirido.

        ➢ Cuando las fallas se presenten en módulos no adquiridos a IT Admin, así como en implementaciones y procedimientos no realizadas por IT Admin.   

❖ Para la revisión de reportes no identificados como Soporte Garantía, el cliente deberá contar con un mínimo de 2 horas de consultoría disponibles:

        ➢ En caso de que el análisis arroje que la solución entra como garantía, se proporcionará el soporte sin afectación en las horas de consultoría del cliente.

        ➢ En caso de que el análisis arroje que la solución no entra como garantía, se proporcionará el soporte por medio de las horas de consultoría del cliente.

❖ La atención puede brindarse por diferentes medios:

 ➢ Soporte remoto simultáneo: Mediante programa de conferencias y por vía telefónica. Se programa de acuerdo a disponibilidad en ambas agendas.

 ➢ Soporte remoto no simultáneo: Mediante correo electrónico o trabajo de gabinete. El consultor no requiere estar en conexión simultánea con el cliente, por lo que trabaja por su cuenta y le notifica por correo electrónico cuando se haya resuelto la necesidad.

❖ Toda respuesta a un Soporte Adicional que atienda y resuelva la necesidad del cliente, contará como tiempo consumido de consultoría, independientemente del medio por el cual se le haya dado solución.  

❖ Si no se recibe respuesta por parte del cliente en un periodo máximo de 3 días hábiles, el ticket se cerrará. Si requiere seguimiento sobre el mismo caso deberá levantar un reporte nuevo, ya que el área técnica no tiene visibilidad de los correos respondidos sobre un ticket cerrado. 

❖ Los horarios hábiles del equipo de Soporte son:

 ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 6 p.m.

❖ Para el soporte con costo, aplican las mismas políticas de cancelación que en la Consultoría.