❖ El nombre comercial de la empresa es IT Admin pero operamos fiscalmente bajo la razón social de SOADPAN, SAS. Cualquier cambio en dicha composición les será notificado a través del correo administracion@itadmin.com.mx 

❖ En el presente documento también se podrá hacer referencia a la empresa como “proveedor”. 

❖ IT Admin trabaja bajo un estricto marco de privacidad, respeto, transparencia y honestidad que garantice a nuestros clientes y equipo de trabajo un ambiente sano. Todo reporte de acoso, discriminación, intimidación, faltas de respeto, violación a la privacidad, irregularidades y en sí cualquier atentado a los principios se revisará y procederá de acuerdo al caso, pudiendo culminar en el fin de la relación laboral o comercial. 

❖ El proveedor se compromete a no transmitir ni divulgar información confidencial del cliente. Si lo llegara a requerir con fines comerciales, deberá recibir una autorización escrita por parte del cliente donde defina los datos de los que el proveedor podrá hacer uso, así como el medio por el cual podrá compartirlos. 

❖ El proveedor se compromete a brindar un servicio de calidad garantizado dentro de los marcos del presente documento. 

❖ La finalidad del documento es hacer del conocimiento del cliente los alcances de los productos y servicios que está adquiriendo para que pueda exigir el cumplimiento de la calidad garantizada. 

❖ El presente documento establece los alcances que es posible ofrecer con las circunstancias actuales e infraestructura disponible por el proveedor al momento de su redacción. Por tanto puede estar sujeto a cambio sin previo aviso a medida que dichos factores y circunstancias varíen. 

❖ IT Admin no se hace responsable por las promesas realizadas por miembros del equipo de trabajo fuera de los marcos establecidos en el presente documento. 

❖ IT Admin no se hace responsable de las promesas realizadas por nuestros distribuidores fuera de los marcos establecidos en el presente documento. 

❖ En algunos casos, IT Admin podría solicitarle la firma de un contrato o acuerdo como requisito adicional para la prestación de un servicio. Dicho contrato o acuerdo será complementario al presente documento y quedará sujeto a estos términos y condiciones. 

❖ Cuando el cliente así lo requiera, IT Admin podrá firmar a través del representante legal de SOADPAN SAS, contratos y acuerdos propiedad del cliente. Pero se considerará que los términos establecidos en el presente documento, así como las cláusulas de los contratos y acuerdos propios, prevalecerán sobre los términos, condiciones, cláusulas y acuerdos establecidos en documentos propiedad del cliente que lleguen a contradecirlos o invalidarlos. 

❖ El proveedor no se hace responsable por el manejo inadecuado de los productos y servicios adquiridos por el cliente, así como tampoco de los malos usos que este pueda darle.

❖ El horario de atención de IT Admin se establece en hora local de Cancún, Q.R y es de lunes a viernes de 9 am a 6 pm. Exceptuando los días de asueto estipulados por las leyes mexicanas. 

❖ Queda prohibida la contratación directa o indirecta de personal que labore para IT Admin bajo su razón social Soadpan, SAS, sin consentimiento por escrito del proveedor. 

❖ Al adquirir cualquiera de nuestros productos y servicios aceptas los términos y condiciones establecidos en el presente documento y en las políticas internas de cada departamento, mismas que pueden estar sujetas a cambio sin previo aviso. 

❖ En caso de incumplimiento en alguno de los presentes términos y condiciones por parte del cliente, IT Admin se reserva el derecho de tomar las acciones que considere pertinentes para cada caso, como pueden ser de forma enunciativa mas no limitativa: suspensión del servicio, suspensión de cotización/ venta del servicio en el cual se presentó el incumplimiento, así como los relacionados; suspensión de cotización/ venta de servicios adicionales aún cuando no esté directamente relacionado al servicio en el cual se presentó el incumplimiento (por ejemplo en caso de adeudo), finalización de la relación comercial, acciones legales. 

Administración 

❖ Nuestras tarifas están en pesos mexicanos. 

❖ Nuestras tarifas son públicas y establecidas, por lo que no están sujetas a cambios.   

❖ Nuestros módulos y servicios se contratan en la tienda online IT Admin, pero primero deberá registrarse. Este es el proceso de registro y contratación: 

1. Comparta a su agente de ventas los datos fiscales o la constancia de situación fiscal de la razón social a la cual desea que facturemos sus compras. 
2. Indique con qué correo desea acceder a la tienda. Una vez registrado, ya no es posible cambiar el correo. 
3. Cuando reciba la invitación en dicho correo, regístrese generando su contraseña. 
4. Cuando desee realizar la compra: acceda a la tienda con su correo y contraseña, agregue los productos al carrito y envíe la cotización a su correo. 
5. Para ver los datos de pago: abra la cotización que recibió en su correo y revise la parte de abajo del documento. La forma de pago es por Transferencia bancaria. 

❖ Las compras que realice en la tienda se facturarán en automático con la información fiscal proporcionada. Si sus datos fiscales cambiaron, por favor solicite la actualización de datos antes de generar su pedido, ya que no se realizan "refacturaciones". 

❖ Si desea que sus compras en tienda se facturen a distintas razones sociales, deberá registrarse con cada una de ellas, proporcionando los datos fiscales correspondientes y un correo distinto para cada razón social. 

❖ La tienda online está activa 24/7 para que el cliente pueda acceder, cotizarse y contratar en cualquier día y horario. 

❖ Se asigna una clabe de pago personalizada para cada razón social con la que el cliente requiera facturar su compra. Antes de realizar cualquier pago, por favor confirme los datos de depósito en el pedido creado en la tienda correspondiente a esa misma razón social. Esto permite que la entrega de servicios se realice de forma fluida y que su factura se genere al nombre correcto. 

❖ No se reciben pagos sin una cotización previa. Es importante que capture el folio de su cotización como concepto bancario. El folio de las cotizaciones empieza con las letras SO y va seguido de números. 

❖ Todos los pedidos deben ser liquidados en una sola exhibición. Si desea pagarlo en partes debe realizar o solicitar un pedido por cada monto a cubrir. Si paga un monto menor al pedido, la validación del pago deberá realizarse de manera manual, lo cual demorará la entrega de los servicios. Por procesos internos, el tiempo de validación manual de pagos puede tomar hasta 3 días hábiles.   
 
❖ Una vez que el cliente concluya el proceso de contratación, la entrega del servicio se realizará en el menor tiempo posible dentro del plazo de entrega especificado en la cotización y/o en los términos y condiciones de ese servicio. 

❖ No se generan facturas previo al pago debido a que nuestro procesos son automatizados y la factura se emite cuando el cliente liquida el pedido en una exhibición.

❖ Nuestra forma de trabajo es al contado y los pagos deben realizarse siempre en pesos mexicanos con IVA incluido. 

❖ El medio oficial para envío de comprobantes de pago es el correoadministracion@itadmin.com.mx. IT Admin no se hace responsable por retrasos ni omisiones en el servicio ocasionados por enviar los comprobantes de pago a través de medios no oficiales. 

❖El medio oficial para envío de datos fiscales así como actualizaciones en dicha información, es el correo administracion@itadmin.com.mx. IT Admin no se hace responsable por retrasos ni errores en los CFDI emitidos, ocasionados por la omisión del envío y/o actualización de su información fiscal, o por hacerla llegar a través de medios no oficiales.

❖ Si el cliente realiza un pago a IT Admin por equivocación, ofrecemos las siguientes alternativas:

a. Dejar el monto como remanente para futuras compras. En cuyo caso deberá enviar:
1. Carta solicitud con membrete de la empresa y firma manuscrita del representante. En caso de persona física, debe firmar el titular. 
2. Identificación oficial vigente del representante legal. En caso de persona física, compartir ID del titular. 
3. Acta o poder que acredite al representante (requisito solo para persona moral).
4. Si el depósito se hizo a una cuenta de IT Admin en desuso, anexar comprobante de eliminación de la cuenta emitido en su plataforma bancaria.  

b. Si desea recibir el reembolso, este se realizará menos $50 por gastos administrativos. Para que la política aplique, el cliente debe enviar lo siguiente al área administrativa: 
1. Carátula bancaria en pdf con beneficiario, cuenta y clabe de la persona moral o física que realizó el pago
2. Carta solicitud con membrete de la empresa y firma manuscrita del representante, indicando las razones por las cuales se está solicitando el reembolso. En caso de persona física, debe firmar el titular. 
3. Identificación oficial vigente del representante legal. En caso de persona física, compartir ID del titular. 
4. Acta o poder que acredite al representante (requisito solo para persona moral). 
5. Si el depósito se hizo a una cuenta de IT Admin en desuso, anexar comprobante de eliminación de la cuenta emitido en su plataforma bancaria.  

El reembolso puede tomar hasta 10 días hábiles dependiendo de la carga de trabajo del área. En caso de ya haber enviado los requisitos 3 y 4, no es necesario reenviarlos.

La fecha límite para enviar los requisitos completos para reembolso es el día 02 del mes posterior a la realización del pago. De no recibirlos dentro de la fecha indicada, el día 3 de cada mes (o el siguiente hábil), los pagos no reportados se facturarán a Público en General sin posibilidad de refacturación y el monto quedará como saldo a favor que el cliente podrá utilizar en futuras compras, ya sin opción de reembolso.

❖ Los pagos realizados con excedente por error del cliente:

a. Se tomarán como remanente para futuras compras y en caso de que no se haya facturado, se enviará la factura por el monto total con el excedente.

b. En caso de que el cliente desee la devolución del monto excedente, debe enviar carátula bancaria con beneficiario, cuenta y clabe. El reembolso se realizará menos $50 por gastos administrativos. 

❖ Si se realiza un pago por un monto menor al pedido, la entrega de los servicios se programará hasta que el pedido sea liquidado y que los pagos sean validados. Debido a que esa validación se realizará de forma manual, podrá tomar hasta 3 días hábiles.  Al liquidar un pedido en partes, pueden aplicar comisiones adicionales.  

❖ Algunos de nuestros productos y servicios son sensibles al tipo de cambio, por lo que en ocasiones los precios podrán variar sin previo aviso. En cualquier otro caso IT Admin reportará vía correo cualquier cambio o actualización en sus listas de precios oficiales. 

❖ Los productos y servicios adquiridos con IT Admin no son intercambiables por otros productos y servicios de IT Admin salvo que en el apartado del producto o servicio se especifique lo contrario. 

❖ Los productos y servicios adquiridos por el cliente con otros proveedores no son intercambiables por productos y servicios de IT Admin. 

❖ IT Admin informará únicamente a través del correo administracion@itadmin.com.mx cualquier cambio o actualización en sus cuentas bancarias oficiales, así como en el proceso de pago.

❖ Si posterior a la notificación el cliente realiza un pago a una cuenta no oficial pero perteneciente a IT Admin o a uno de sus socios:

a. En caso de que la cuenta siga activa, Administración procederá a hacer el reembolso al cliente menos $100 MX (IVA incluido) del monto recibido. Lo anterior por los gastos administrativos derivados.

b. En caso de que la cuenta ya se encuentre cancelada, el cliente deberá revisar el proceder directamente con su institución bancaria.

❖ Debido a que nuestro sistema emite las facturas de manera automática al liquidar el pedido, no se realizan "refacturaciones". Es responsabilidad del cliente verificar en su pedido que los datos fiscales sean correctos y actualizados, así como notificar cualquier cambio antes de realizar el pago. 

❖ Únicamente se cancelarán y se generarán facturas por sustitución si el documento original fue emitido de manera equivocada por causas imputables a IT Admin. Las causas imputables a Administración IT Admin son de forma enunciativa más no limitativa: no actualizar los datos fiscales del cliente posterior a ser notificados del cambio; no capturar el método, forma de pago, uso de su factura o algún otro dato de acuerdo a la información proporcionada claramente por el cliente (sujeto a las disposiciones de la autoridad); realizar la factura a una razón social distinta a la solicitada por el cliente previo a la emisión del CFDI; y en general toda omisión en la información relevante proporcionada oportunamente por el cliente para la emisión de la factura. 

❖ Los reembolsos aplican de acuerdo a las políticas especificadas en los apartados de cada producto y servicio en el presente documento.

 

Consultoría 

❖ Estas políticas son complementarias a las internas del equipo de Consultores.

❖ Se considerará “consultoría” a toda solicitud de apoyo para resolución de dudas sobre el funcionamiento del sistema y módulos; apoyo para efectuar en el sistema del cliente la instalación, configuración, actualización de módulos y carga de catálogos; apoyo con la administración del sistema (servidor, usuarios, permisos, etc); capacitación en el uso y configuración del sistema y módulos; reuniones con el cliente para: análisis operativo, diagnóstico, recomendaciones y levantamiento de requerimientos, seguimientos, etc; soporte para: identificación, revisión y solución de errores de uso y errores de configuración, y en sí toda transferencia de conocimiento y toda actividad realizada por parte de IT Admin en beneficio del cliente respetando la forma nativa del sistema.

❖ El servicio de consultoría no es dedicado, por lo que la disponibilidad de consultores queda sujeta a la carga de trabajo. La duración máxima de las citas es de 2 horas; previa validación de la disponibilidad del consultor.

❖ En caso de dejar programadas varias citas con más de 1 día de anticipación, las horas totales se descontarán del tiempo de consultoría del cliente aunque este no se presentara a alguna de las citas agendadas. Es decir: cuando hay 2 o más citas programadas por un mismo cliente, ya no aplica la opción de cancelación para ninguna de ellas. Del mismo modo: cuando hay 2 o más citas programadas por un mismo cliente ya no aplica la opción de descontar solo el tiempo de espera en caso de no presentarse.

❖ En caso de que el cliente no se presente a una cita sin oportuno aviso de por lo menos 1 hora antes de la sesión, se descontarán 15 minutos de su tiempo de consultoría siempre y cuando sea la primera vez que ocurre. A partir de la segunda ocasión en la que el cliente no se presente a una cita sin oportuno aviso, se descontará el tiempo completo de la cita reservada.

❖ La consultoría se adquiere en unidades de 1 hora como mínimo y se consume en intervalos de 15 minutos. Es decir, una asesoría de 1 hora tiene cuatro secciones de 15 minutos que pueden repartirse en varias atenciones.

❖ Para atenciones cuya duración sea menor a 14 minutos, se descontará una sección completa de 15 minutos.

❖ Si el cliente cuenta con 15 minutos disponibles de consultoría la atención se dará únicamente por correo electrónico.

❖ IT Admin cuenta con un portal web en el cual los clientes deben generar sus citas directamente. Para agendar deben contar con un ticket abierto y disponer de un tiempo mínimo de 30 minutos de consultoría.

❖ Ofrecemos tres opciones de atención:

➢ Consultoría Ordinaria. Es la que se programa únicamente dentro del horario disponible para citas en el portal.

➢ Consultoría Extraordinaria. Es la que por alguna necesidad específica del cliente se programa fuera de horario de oficina. La hora y fecha de la atención debe acordarse por ambas partes al menos con un día de antelación. Este tipo de consultoría tiene una tarifa más alta.  

➢ Consultoría de emergencia. Es la que se puede programar dentro de horario hábil siempre que:   

 1. El consultor IT Admin confirme la liberación de algún espacio adicional en agenda.

 2. El cliente cuente con un mínimo de 2 horas de consultoría disponibles, ya que ese será el consumo mínimo a descontar independientemente del tiempo que tome la atención.

❖ Las horas de consultoría ordinaria y extraordinaria no pueden ser intercambiables entre sí.

❖ Las diferentes modalidades por las que puede brindarse la atención de consultoría son:

 ➢ Consultoría remota simultánea: Mediante programa de conferencias o por vía telefónica. No hay duración mínima; la duración máxima es de 2 horas por día sujeto al tiempo de consultoría disponible y a los espacios en el Portal de citas.

 ➢ Consultoría de gabinete: Es cuando el consultor no requiere una conexión simultánea con el cliente para atender su solicitud, ya que lo puede resolver por otros medios, por ejemplo accediendo al servidor del cliente o vía correo electrónico.  

❖ El único medio por el que se aceptan solicitudes de consultoría es el correo soporte@itadmin.com.mx

❖ Una vez que se reciba la solicitud, en caso de que el cliente solicite atención mediante cita o llamada, o el consultor evalúe la necesidad de una sesión, IT Admin validará que el cliente cuente con horas disponibles:

      a. Si el cliente tiene horas de consultoría disponibles, IT Admin le habilitará la liga del portal para que el cliente ingrese a generar su cita de acuerdo a disponibilidad.

    b. Si el cliente no tiene horas de consultoría disponibles, puede adquirirlas desde la tienda online de IT Admin. Si no cuenta con accesos los podrá solicitar al área administrativa. Una vez concluida la contratación, en cuanto el área técnica confirme la habilitación del portal, el cliente podrá ingresar a generar su cita.

❖ Toda respuesta por parte del área técnica IT Admin que atienda y resuelva la necesidad del cliente contará como tiempo consumido de consultoría, independientemente del medio por el cual se le haya dado solución.

❖ Las sesiones de capacitación se imparten en dos segmentos: iniciando con la parte teórica y concluyendo con la parte práctica. Lo anterior en cualquier modalidad. NOTA: Si requiere una capacitación personalizada, es decir, diferente al procedimiento mencionado, favor de especificarlo previamente a la programación de la sesión.

❖ Para que las horas de consultoría se vean reflejadas como disponibles, el cliente debe reportar el pago a administracion@itadmin.com.mx junto con la documentación adicional requerida por el departamento.

❖ Los horarios de oficina para la programación de consultoría ordinaria sujetos a disponibilidad en portal son:

 ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 5 p.m.

❖ Los horarios fuera de oficina para la programación de consultoría extraordinaria son:

➢ Lunes a viernes: de 6 am a 9 am y 6 pm a 8 pm.
➢ Sábados: de 9 am a 5 pm.
➢ Domingos: de 9 am a 3 pm.

❖ Cuando el consultor concluye una sesión/ atención, registra en el sistema el tiempo consumido y posteriormente cierra el ticket. Para dicha tarea se destina un 10% de las horas totales contratadas. Al cerrar el ticket, el sistema envía un correo automático al cliente con la relación de su consumo de horas.

❖ Las horas de consultoría tienen un año de vigencia a partir de la fecha de compra.

❖ Para más información, definiciones técnicas y de procedimientos, consulte las políticas internas de Consultoría.

❖ En caso de que el cliente ya no requiera la consultoría cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para solicitar la cancelación.

❖ Los reembolsos aplican únicamente para bloques superiores a 5 horas adquiridos en una misma exhibición y cuyo consumo no haya iniciado, siempre que se solicite dentro del tiempo establecido en el punto anterior.

❖ Para las contrataciones canceladas donde no aplique el reembolso, se le respetará al cliente su tiempo disponible para utilizarlo en nuevas solicitudes de consultoría.

❖Para trámite de reembolso en los casos aplicables, el cliente cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para enviar su solicitud a administracion@itadmin.com.mx anexando carátula bancaria con nombre del beneficiario, RFC, cuenta y clabe.

❖ El reembolso se realizará en un lapso de 10 días hábiles menos $100 IVA incluido por gastos administrativos.

 

 Programación / Desarrollo

❖ Estas políticas son complementarias a las internas del departamento de Programación.

❖ Se considerará “Programación” a todo aquel proceso solicitado por el cliente que requiera una modificación en la funcionalidad original del sistema. Dichos procesos son, de forma enunciativa más no limitativa: agregar, eliminar y mover campos; cambiar apariencia y vistas; crear y modificar reportes; agregar, eliminar y modificar funcionalidades; crear y modificar módulos, etcétera.

❖ IT Admin recomienda el servicio de Programación únicamente como recurso final después de haber agotado todas las opciones previas, por ejemplo: reforzamiento de la capacitación del usuario en el uso correcto del sistema, adaptación de la empresa a las herramientas nativas y uso de módulos adicionales ya disponibles. Dentro del concepto de "Programación", IT Admin realiza únicamente:

 ➢ Creación de nuevos módulos fiscales de uso estándar para empresas mexicanas (Por ejemplo: complementos fiscales, adendas, etc)
 ➢ Modificaciones simples en módulos vendidos por nosotros, siempre que no comprometan la función principal del módulo (reportes, cambios en vistas, etc)
 ➢ Modificaciones simples en Odoo que no afecten el flujo natural del sistema (reportes, cambios en vistas, etc)

❖ El servicio de Programación se cotiza por hora.

❖ Las cotizaciones de Desarrollo (o Programación) se realizan por medio de sesiones de consultoría en las cuales el consultor hará el levantamiento de los requerimientos del cliente, para analizarlos y diagnosticar si el desarrollo es factible o recomendable. Si la evaluación arroja que es factible, el consultor enviará un bosquejo con la propuesta del desarrollo para que el cliente confirme que los alcances están correctos. Si el cliente aprueba el bosquejo, el consultor procederá a calcular las horas de programación y el plazo estimado de trabajo, y finalmente el agente de ventas enviará la cotización conforme a dicha estimación. 

❖ Para el proceso descrito en el punto anterior, se recomienda contar con un mínimo de 2 horas de consultoría. En caso de que el cliente tenga nuevos requerimientos o cambios sobre lo solicitado, se podrían requerir sesiones adicionales para su definición. Sin embargo, el tiempo que invierte el consultor en la evaluación del Desarrollo, por lo general es mayor a las horas de consultoría efectivamente contratadas por el cliente. Por ello, el análisis y envío del bosquejo puede tomar desde días hasta un par de semanas, dependiendo del requerimiento y de la carga de trabajo existente 

❖ Las horas de Programación se cotizan de acuerdo al bosquejo final aprobado por el cliente y únicamente en la versión de Odoo especificada. Toda solicitud no especificada claramente dentro del boceto y cotización final, cuenta como adicional y por tanto se cotizará por separado.

❖ Adendas: Para cotizar el desarrollo o creación de adendas no disponibles, solo necesitas enviar un correo a soporte@itadmin.com.mx con la siguiente información:

 ➢ Nombre de la adenda
 ➢ Versión de Odoo
 ➢ Módulo de facturación electrónica que utilizan o utilizarán en el sistema donde requieren la adenda
 ➢ Adjuntar un xml que contenga dicha adenda

El consultor procederá a analizar la información y calcular las horas de programación y el plazo estimado de trabajo. Finalmente el agente de ventas enviará la cotización conforme a dicha estimación. Este análisis puede tomar desde un par de horas hasta un par de días dependiendo de la cantidad de información y la carga de trabajo existente.

❖ Las horas de Programación se calendarizan conforme se concluye el proceso de contratación, por lo que la fecha de entrega puede variar dependiendo de los pedidos que haya en fila al momento de liquidar el pedido. 

❖ Los servicios cotizados bajo el concepto de Programación concluyen con el envío del trabajo contratado, es decir, no incluyen intervención del proveedor posterior a eso. Si el cliente requiere apoyo con su proceso de instalación, configuración, capacitación y/o asesoría funcional, puede solicitarlo por medio del servicio adicional de consultoría por hora. 

❖ El proveedor se reserva el derecho de aceptar o denegar trabajos de Programación dada la naturaleza de los requerimientos y los alcances del sistema.

❖ El horarios hábiles del equipo de Programación es de lunes a viernes de 9 a.m. a 6 p.m.

❖ Una vez entregado el trabajo, el cliente cuenta con 20 días hábiles para probar y reportar fallas que entren como garantía. Sin embargo, el Consultor podrá extender dicho periodo de garantía con base en el tamaño del trabajo. Si no se recibe ningún reporte en el lapso señalado como garantía, el trabajo se considerará entregado a satisfacción, por lo que todo reporte recibido posterior al plazo de garantía se revisará por medio del servicio de Consultoría por hora. 

❖ La garantía consiste en entregar una versión funcional del desarrollo cumpliendo con las espeficaciones indicadas en las notas de la cotización y en el bosquejo final aprobado por el cliente. 

❖ El reporte de las fallas o errores presentados debe enviarse a soporte@itadmin.com.mx en una sola exhibición. El departamento no se hace responsable por el seguimiento de reportes que se envíen en varias exhibiciones o por otros medios.

❖ Si las fallas reportadas se derivan de errores de configuración efectuada por el cliente o un tercero, errores de ejecución del usuario,  así como errores relacionados con módulos adicionales instalados por el cliente o un tercero (previo o posterior al desarrollo entregado), o si el código del módulo fue modificado, la solución del reporte NO entrará como Garantía.

En el caso de errores indeterminados (donde no esté claro el origen de la falla), para que el departamento pueda evaluar si el reporte entra como Garantía, el cliente deberá contar con un mínimo de dos horas de consultoría disponibles. Si la evaluación arroja que la garantía es aplicable, se brindará el Soporte sin costo para el cliente ni afectación en su tiempo de Consultoría disponible. Si la evaluación arroja que la garantía NO es aplicable, se brindará el Soporte descontándolo de su tiempo de Consultoría disponible. Toda modificación realizada por el cliente o un tercero en el módulo entregado ocasionará la pérdida de la garantía, por lo que la revisión y solución se efectuará por medio del servicio de Consultoría.

❖ Para revisar los reportes posteriores al periodo de garantía, el cliente requiere disponer de horas de consultoría.

❖ Si se finalizó el trabajo consumiendo un tiempo menor al contratado, el cliente podrá disponer de las horas restantes para nuevas solicitudes que entren dentro del servicio contratado.

❖ En caso de que el cliente ya no requiera el servicio, cuenta con 8 horas naturales después de realizado el pago para solicitar la cancelación.

❖ Los reembolsos aplican solo y únicamente para las compras superiores a 5 horas de programación siempre que el servicio se haya cancelado dentro del tiempo establecido y no haya sido iniciado ni entregado.

❖ Para trabajos cuya elaboración ya esté en proceso al recibir la notificación de cancelación del cliente, el tiempo invertido hasta ese momento se descontará del tiempo total contratado, aún cuando la notificación se haya recibido dentro de las primeras 8 horas naturales después de realizado el pago.

❖ Para los servicios cancelados donde no aplique el reembolso, se le respetará al cliente su tiempo restante disponible para utilizarlo en nuevas solicitudes y estará vigente durante 1 año a partir de su fecha de compra.

❖ Para trámite de reembolsos en los casos aplicables, el cliente cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para enviar su solicitud al área administrativa. 

❖ El reembolso de los casos aplicables se realizará en las siguientes 48 horas hábiles menos un 10% por gastos administrativos y operativos.

❖ Debido a que IT Admin solo procede a realizar programaciones una vez que el cliente autoriza la representación gráfica de las modificaciones, en trabajos entregados no aplican reembolsos.

❖ La propiedad intelectual de la programación corresponderá en todo momento al ejecutor de IT Admin.

 Timbrado

❖ Se considerará como usuario activo de timbrado a todo aquel que adquiera sus timbres directamente con IT Admin o mediante sus partners oficinales, siempre que se encuentren timbrando en producción de manera regular a través de nuestro servicio. 

❖ Las compras de timbres se efectúan desde la tienda online de IT Admin la cual se encuentra habilitada 24/7. Si aún no cuentas con accesos puedes solicitarlo a administracion@itadmin.com.mx 

❖ El cliente podrá activar su servicio de timbrado de manera inmediata a la compra siempre que cumpla con el siguiente proceso:

1. Ingresar a la tienda online IT Admin con sus credenciales de acceso
2. Generar su cotización de timbres 
3. Depositar el monto exacto del pedido a la clabe de pago STP que aparece en esa cotización
4. El cliente recibirá correo con acceso al portal donde podrá auto-asignar sus timbres a un RFC ya dado de alta.

Para RFC's nuevos deberá solicitar antes el alta al área administrativa. 

❖ Para que el cliente pueda auto-asignar sus timbres desde el "Portal del cliente" deberá cumplir con lo siguiente:

    ➢ Un mismo paquete de timbres podrá distribuirse entre varios RFC's siempre que se asigne un mínimo de 50 timbres por RFC.
    ➢ Todos los timbres del paquete adquirido deberán quedar asignados al momento de la compra, ya sea a uno o varios RFC's.
    ➢ Una vez asignagos, los timbres son intransferibles.

El acceso a este "Portal del cliente" es gratuito.

❖ Para actualizar su saldo de timbres debe seguir este proceso: https://odoo.itadmin.com.mx/faq?faq=8

❖ Adicionalmente el cliente tiene la opción de adquirir su propio "Portal de Administración de timbrado" que le permitirá asignar su paquete de timbres sin las restricciones anteriores, es decir: no hay timbres mínimos por RFC, puede dejar saldo pendiente en el portal y los timbres pueden retirarse de un RFC para asignar a otro.

❖ El manejo de las credenciales del Portal es responsabilidad del cliente.

❖ El cliente debe reportar toda inconsistencia o anomalía en la funcionalidad del Portal así como a hacer un uso honesto de su funcionalidad, especialmente la relacionada a la asignación y desasignación de timbres. Ante cualquier uso indebido o deshonesto, las credenciales de acceso al Portal serán revocadas permanentemente sin opción de reembolso y se dará por concluida la relación comercial.  

❖ El módulo de facturación electrónica incluye de manera gratuita un manual de configuración detallado donde se describen los procesos funcionales básicos. Si requiere apoyo adicional o asesoría ya sea en el proceso de configuración, de generación de facturas u otras funcionalidades más específicas del módulo, el cliente puede solicitar la atención a través del servicio de Consultoría por hora. 

❖ El único medio oficial para reporte de incidencias y dudas técnicas sobre el timbrado es el correo de soporte@itadmin.com.mx. Dichos reportes se atenderán en el horario hábil del área técnica:

  ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 6 p.m.  

  ➢ Lo anterior en hora local de Cancún y exceptuando los días de asueto indicados en el calendario mexicano y los días de descanso adicionales que brinde la empresa. 

❖ Las incidencias en el timbrado pueden originarse por tres razones:

  ➢ Ventanas de mantenimiento. Estas pueden ser para agregar mejoras y/o actualizaciones requeridas por parte de la autoridad fiscal. Se programan en horario inhábil y por lo regular en fines de semana. Se notificará al cliente vía correo la fecha, hora y duración estimada del mantenimiento con un mínimo de 7 días hábiles de anticipación, y se le informará si es necesario que posteriormente descargue la actualización del módulo.

  ➢ Fallas imputables al usuario. Estas se originan de forma enunciativa más no limitativa: por omisión o error en el llenado de los campos por parte del usuario debido al desconocimiento de una o más funcionalidades del módulo; errores derivados de poseer o agregar módulos no compatibles con nuestros módulos; errores derivados de modificaciones hechas por el cliente o un tercero en el formato de factura/ recibo de nómina, y/o modificaciones efectuadas directamente en la funcionalidad del módulo; errores derivados de una configuración incorrecta del módulo y/o alguna de sus dependencias; errores derivados de la instalación incorrecta de una actualización, entre otros casos. Este tipo de fallas se atienden a través del servicio de Consultoría por hora. 

  ➢ Fallas imputables a IT Admin. Estas se originan por causas no previstas. El departamento de Soporte cataloga a los errores generales de timbrado como reportes de alta prioridad, por lo que se dará un tiempo de respuesta máximo de 2 horas y el menor tiempo de resolución posible de acuerdo a la naturaleza y complejidad de la falla. Lo anterior sujeto al horario hábil del departamento de Soporte.

❖ El módulo de Facturación Electrónica está diseñado para soportar el manejo de dos decimales de manera nativa y manejo de impuestos agregados por separado al precio (no incluidos). A partir del uso de tres decimales o manejo de impuestos incluidos en el precio, el funcionamiento del módulo puede verse afectado, por lo que en caso de requerir alguna de estas funcionalidades puede solicitarlas a través del servicio de Consultoría.

❖  El timbrado del módulo de Nómina Electrónica funciona de manera nativa con conceptos calculados a dos decimales. En caso de requerir calcular sus recibos de nómina con un mayor número de decimales, puede solicitar la modificación a través del servicio de Programación. 

❖ Los paquetes de timbres IT Admin permiten el timbrado únicamente para los módulos fiscales desarrollados por nosotros. Por lo anterior, para la entrega de los módulos que dependen de nuestro timbrado, se validará que el RFC ya sea usuario del timbrado. O bien, para clientes nuevos, se requerirá la contratación de los timbres correspondientes. 

❖ Los paquetes de timbres adquiridos con otro proveedor ajeno a IT Admin y sus distribuidores, no le permitirán timbrar con ninguno de nuestros módulos, aún cuando se trate de una compra hecha directamente con nuestros mismos PAC. Es decir, la adquisición de folios debe realizarse exclusivamente con nosotros o nuestros distribuidores.

❖ El timbrado se realiza únicamente a través de nuestros PAC y servidor de timbrado. Cualquier integración que se realice sin nuestro consentimiento por escrito, se considerará una violación a los presentes términos y condiciones y se dará por terminada la relación comercial.

❖ La vigencia de los timbres es de:

 ➢ 50 - 1000 folios: 1 año

 ➢ 2500 - 5000 folios: 2 años

 ➢ 10,000- 25000 folios: 5 años

 ➢ 50,000 en adelante: sin caducidad

❖ Los timbres perdidos por vencimiento de vigencia podrán reactivarse en cuanto el cliente adquiera un nuevo paquete de folios para el mismo RFC.

❖ Por cuestiones administrativas, los pedidos inferiores a 100 mil timbres solo se venden en las cantidades establecidas en los paquetes de nuestra lista de precios.

❖ Para pedidos superiores a los 100 mil timbres puede solicitar cotización a su ejecutivo de cuenta.

❖ En caso de que el cliente ya no requiera los timbres adquiridos cuenta con 3 días hábiles después de realizado el pago para solicitar el reembolso.

❖ Para que aplique reembolso, los timbres no deben estar asignados a un RFC.

❖ Para portales de administración de timbrado cuyos accesos ya han sido enviados no aplican reembolsos ni devoluciones.

❖ Para compras iniciales de timbrado, en ocasiones puede aplicar un volumen mínimo de compra dependiendo de los servicios adicionales contratados. 

❖ Para trámite de reembolso, el cliente cuenta con 3 días naturales después de realizado el pago para enviar su solicitud a administracion@itadmin.com.mx. Deberá anexar carátula bancaria con nombre del beneficiario, RFC, cuenta y clabe, así como carta solicitud con membrete y firma autógrafa del representante legal de la empresa.

❖ El reembolso se realizará en los siguientes 10 días hábiles menos un cargo por gastos administrativos. 

 ➢ De 50 a 1000 folios: menos un 10%.

 ➢ De 2500 y 5000 folios: menos un 5%.

 ➢ De 10000 y 25000 folios: menos un 3%.

 ➢ De 50000 folios en adelante: menos un 1%.

 Módulos 

❖ Los presentes términos aplican para los módulos desarrollados por y adquiridos con IT Admin.

❖ Para contratar nuestros módulos y servicios, debe estar registrado en la tienda online, desde la cual se realizan los pedidos. Ver el apartado de Administración para el proceso de alta. 

❖ El precio de nuestros módulos es por versión, excepto en los casos que se especifique otra modalidad de venta. 

❖ El precio de los módulos por versión no varía al contratar dos o más módulos. 

❖ Los módulos de Contabilidad y Nómina electrónica se contratan por RFC. El módulo se entregará en la versión adquirida, liberado únicamente para utilizarse con el o los RFC especificados en la contratación. 
    - Podrá aceptarse el cambio de uno o más de los RFC siempre que cumpla lo siguiente:
1. Que el RFC a dar de baja aún no haya utilizado el módulo
2. Que el cambio se solicite dentro de los primeros tres meses naturales a partir de la fecha de compra del módulo
3. Que sea la primera vez que se solicita el cambio para esa contratación
 
❖ Algunos módulos tienen dependencias, lo que significa que para su funcionamiento deberá contar con los módulos IT Admin adicionales. Por favor verifique esas dependencias en la descripción de cada módulo disponible en la tienda online.  

❖ Si requiere información específica de costo y/o modalidad de compra de uno o más de nuestros módulos, puede solicitarlo a su ejecutivo de ventas asignado.

❖ IT Admin solo podrá entregar un módulo cuando el cliente concluya el proceso de contratación en la tienda online, el cual consiste en: loguearse a la tienda con sus credenciales, agregar los productos al carrito, enviar la cotización a su correo y transferir a la cuenta que aparece en dicha cotización. 

❖ La entrega de los módulos se realiza únicamente por medio de GitHub para mayor trazabilidad y transparencia. El área técnica le solicitará su cuenta GitHub (es decir, su nombre de usuario) para darle acceso al repositorio compartido donde se cargue el módulo adquirido. Si no tiene una cuenta en GitHub, puede crearla de forma gratuita. 

❖ El precio de los módulos incluye la entrega vía GitHub del software correspondiente al módulo contratado. El servicio contratado bajo el concepto "Módulo" concluye con dicha entrega.

❖ Los módulos se entregarán en un lapso máximo de 1 día hábil a partir de que el cliente concluya la contratación. El día hábil comprenderá el siguiente horario:

 ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 6 p.m.  

❖ Al adquirir un módulo en versiones adicionales a la contrada, el cliente obtendrá un descuento del 30% del valor del módulo por cada versión adicional, esto aplica en las últimas cinco versiones de Odoo y sujeto a las versiones disponibles por parte de IT Admin. En caso de estar disponible para versiones anteriores a las cinco más recientes de Odoo, el cliente deberá cubrir el 100% del valor del módulo por cada versión adicional que requiera. 

❖ Si el cliente requiere la instalación, configuración o proceso de actualización de algún módulo por parte de IT Admin, puede solicitarlo por medio del servicio adicional de consultoría por hora.

❖ Si el cliente requiere asesoría con dudas o capacitación sobre la funcionalidad y configuración de los módulos, puede solicitarlo por medio del servicio adicional de consultoría por hora.

❖ Se considera actualización a cualquier cambio más reciente realizado en un módulo dentro de su misma versión de Odoo. Ejemplo: de 19 a 19.1. Las actualizaciones pueden ser para corrección de errores, agregar funcionalidades nuevas o por mandato de la autoridad. 

❖Actualizaciones de los módulos en "Pago por versión": Acceso gratuito durante un año a partir de la fecha de compra del módulo. Posteriormente, en caso de que el cliente requiera obtener una actualización, podrá contratar el módulo en nuestra tienda online; al agregarlo al carrito, verá reflejado un 50% de descuento. 

❖ Para el caso específico de los módulos de:

    ➢ Facturación Electrónica: Las actualizaciones estarán disponibles para que el cliente las descargue de manera gratuita en las últimas cinco versiones de Odoo, a partir de la adquisición de cualquiera de nuestros paquetes de timbres y siempre que sean usuarios activos de nuestro servicio de timbrado. 

• Las actualizaciones de facturación electrónica para versiones anteriores tendrán un precio de $1,000 + IVA por versión e incluirán acceso a actualizaciones gratuitas por un año a partir de la compra. Posterior a este primer año, sólo será necesario cubrir la cuota de actualización cuando el SAT realice modificaciones obligatorias y será nuevamente vigente por un año.

  ➢ Nómina Electrónica: Acceso gratuito a actualizaciones en la última versión contratada siempre que el cliente cumpla con lo siguiente:
- Salida a producción dentro de los primeros 6 meses naturales a partir de la compra. 
- Que los RFC indicados en la contratación sean usuarios activos del timbrado IT Admin para nómina
- Que el sistema del cliente se encuentre entre las últimas cinco versiones de Odoo
NOTA: Incluye acceso a actualizaciones gratuitas exclusivamente en la última versión contratada por el cliente y siempre que se cumpla lo anterior. En caso de contar con versiones adicionales o que el RFC de la contratación no esté timbrando, puede cotizar la actualización.                    

• Las actualizaciones de nómina electrónica tendrán un costo del 50% del precio del módulo por versión e incluirán acceso gratuito a actualizaciones por un año a partir de la contratación. 
  

 ➢ Contabilidad Electrónica: Acceso gratuito a actualizaciones en la última versión contratada siempre que el cliente cumpla con lo siguiente:
- Que el módulo haya sido adquirida hace menos de 1 año. O bien, que esté al corriente con sus cuotas de renovación anual por RFC. ​
- Que el sistema del cliente se encuentre entre las últimas cinco versiones de Odoo. De estar en versiones anteriores, pueden aplicar otros costos. 
- La renovación anual del RFC incluye actualizaciones exclusivamente en la última versión contratada por el cliente. Si el cliente cuenta con el módulo en versiones adicionales para el mismo RFC, solo deberá cubrir la renovación de la versión o versiones en las cuales también requiera la actualización. 

NOTA: Puede solicitar apoyo para que le efectuemos la actualización de cualquiera de nuestros módulos en su sistema por medio de su servicio de consultoría por hora.

❖  IMPORTANTE:  Para tener acceso a actualizaciones y soporte garantía, una vez adquirido un módulo fiscal el cliente cuenta con un máximo tres meses hábiles para comenzar a utilizar nuestro servicio de timbrado en producción. En el caso particular de nómina electrónica el plazo es de seis meses.  

❖ Transcurrido el plazo mencionado en el punto anterior, ya no aplicará la garantía ni actualizaciones gratuitas, por lo que estos servicios tendrán costo para el cliente. Lo anterior hasta que el cliente sea usuario activo y regular de nuestro servicio de timbrado en producción. IT Admin se reserva el derecho de aplicar los descuentos de actualización y versiones adicionales cuando se detecte un comportamiento irregular o anormal en el uso de los módulos, por ejemplo, cuando pasó un plazo superior a un año desde la contratación y el cliente aún no inicia el timbrado en producción. 

❖ Cualquier modificación que afecte directa o indirectamente la funcionalidad del timbrado en los módulos fiscales (Facturación, Nómina y Contabilidad electrónica) y complementos:

 ➢ Significará pérdida automática de la garantía así como el derecho a las actualizaciones gratuitas, por lo que en adelante todas las solicitudes de soporte y actualizaciones en relación al módulo modificado tendrán costo.

 ➢ Si la modificación se hizo con el fin de utilizar el servicio de timbrado de un tercero, se considerará una violación a los términos y condiciones del servicio, por lo que se dará por terminada la relación comercial y de ser necesario se procederá de acuerdo a la legislación vigente.

❖ Reportes técnicos. Cualquier incidencia presentada en los módulos deberá ser reportada exclusivamente al correo soporte@itadmin.com.mx proporcionando la información suficiente para su revisión. Ver apartado de Soporte para conocer el proceso de levantamiento de reportes técnicos.

❖ Para módulos adquiridos con IT Admin, el Soporte aplica de la siguiente manera:

• Soporte garantía sin costo en los siguientes casos: 
• • • • • 1. Si el módulo no cumple con la funcionalidad descrita en las especificaciones. 
  • 2. Cuando la instalación y configuración del módulo fueron efectuadas directamente por IT Admin, los errores derivados de dichos procesos se revisarán como parte del servicio de garantía. 
  • 3. Solo en el caso de los módulos que dependen de las soluciones fiscales de IT Admin: para hacer válida la garantía, el cliente debe ser usuario activo del servicio de timbrado IT Admin. 
    4. Para los módulos personalizados creados por medio del servicio de programación, el Soporte garantía aplica siempre que el cliente haya efectuado los reportes dentro del plazo establecido por el área técnica. 
    4. Todo lo anterior siempre y cuando:
     ➢ El módulo esté actualizado.
     ➢ El código del módulo no haya sido modificado por el cliente o un tercero. 
• Soporte con costo en los siguientes casos:
• • 1. Si el código del módulo es modificado por el cliente o un tercero.
    
  • 2. Si el módulo presenta errores de instalación y configuración, pero los procesos fueron realizados por el cliente o un tercero.
  • 3. Para reportes/ errores derivados del desconocimiento o uso incorrecto del módulo por parte del usuario.
  • 4. Para reportes/ errores relacionados a módulos adicionales o de terceros. 
  • 5. Si el módulo no está actualizado. 

❖  Para la revisión de reportes no identificados como Soporte Garantía, el cliente deberá contar con un mínimo de 2 horas de consultoría disponibles. Para mayor información consultar el apartado de Soporte en los presentes términos. 

❖ Si el cliente cuenta con algún módulo adicional que cause conflicto, o posteriormente instala uno que cause error, la revisión y solución se cotizará adicionalmente. Del mismo modo, no nos hacemos responsables si las personalizaciones que agregue el cliente por su cuenta o a través de un tercero, no son compatibles con las actualizaciones que realicemos. IT Admin no garantiza la compatibilidad funcional de sus módulos con módulos adicionales o de terceros.

❖ Las personalizaciones se cotizan por separado.

❖ En caso de que el cliente ya no requiera el módulo y este aún no haya sido enviado, cuenta con 12 horas naturales después de realizado el pago para solicitar la cancelación. 

❖ Para trámite de reembolso, el cliente cuenta con 24 horas naturales después de realizado el pago para enviar su solicitud a administracion@itadmin.com.mx; esta área indicará el procedimiento o la documentación necesaria para el proceso. 

❖ El reembolso se realizará en un lapso máximo de 10 días hábiles, menos $50.00 por gastos administrativos.

❖ Para módulos ya entregados no aplican reembolsos, cambios ni devoluciones.

❖ Al cubrir el costo de un módulo de IT Admin se adquiere derecho de uso, pero la propiedad intelectual corresponderá en todo momento únicamente al ejecutor de IT Admin.

❖ Es responsabilidad del cliente confirmar que los módulos cubran sus requerimientos de forma satisfactoria antes de su compra, para lo cual puede consultar la descripción, documentación y video demo disponible en la tienda online, así como probarlos en nuestro sistema demo. 

❖ Al realizar la contratación en la tienda online, es responsabilidad del cliente seleccionar la versión correcta y (en los casos aplicables) el módulo de facturación correspondiente. 

❖ A partir de la contratación de cualquiera de nuestros módulos, es responsabilidad del cliente realizar las pruebas pertinentes en un servidor de pruebas similar a su servidor de producción; sus pruebas deberán cubrir los escenarios más comunes de su operación. El tiempo mínimo recomendado para realizar pruebas es de dos semanas antes de la salida a producción. 

❖ Nuestras soluciones operan únicamente dentro de los alcances documentados en la tienda online por medio de las descripciones y videos demo de cada módulo, y se complementan con los presentes términos. Esto con la intención de que el cliente determine si se adecuan a sus necesidades antes de su adquisición y puesta en marcha en su empresa. El servicio bajo el concepto "Módulo" finaliza con entrega vía GitHub del software correspondiente. IT Admin no se hará responsable de asuntos fiscales, administrativos, legales ni otros relacionados a la operación del cliente, previo ni posterior a la entrega del Módulo. 

❖ Las responsabilidades y obligaciones fiscales serán en todo momento del Contribuyente.

 
Soporte 

❖ Se considerará soporte todo aquel reporte de error que arroje el sistema; toda falla o incidencia en la funcionalidad de los módulos; problemas para acceder al sistema y todo aquello que impida el uso normal de una parte o la totalidad del sistema.

❖ El canal oficial para levantar reportes o realizar solicitudes técnicas es el correosoporte@itadmin.com.mx

❖ El área de Soporte clasifica los reportes en tres niveles de prioridad: bajo, medio y alto, dependiendo de la siguientes reglas:

  ➢ Bajo. Todo error en el sistema o en un módulo del sistema que no interrumpa la operación de la empresa o departamento. Tiempo de respuesta en un lapso de 12 horas hábiles.
  ➢ Medio. Todo error que aparezca de manera intermitente en el sistema o que aparezca solo en un módulo del sistema. Estos errores interrumpen el uso del sistema pero no impiden la operación de la empresa o departamento. Tiempo de respuesta en un lapso de 8 horas hábiles.
  ➢ Alto. Toda aquella falla o error del sistema que impida o pare la operación de la empresa o departamento. Tiempo de respuesta en un lapso de 3 horas hábiles.

** Lo anterior procurando que la respuesta sea en el menor tiempo posible dentro de los lapsos establecidos, siempre y cuando el reporte del cliente contenga la información mínima establecida en el proceso de levantamiento de reportes. Esta se describe en el siguiente punto. 

❖ El área técnica maneja dos tipos de soporte técnico:

    1. Soporte Garantía. Fallas en el sistema o en un módulo del sistema no imputables al usuario. Estos se resuelven dentro de horario hábil sin costo para el cliente en los siguientes casos:
       ➢ Cuando no se deban a errores de ejecución, configuración, omisión, modificación y/o uso por parte del cliente o terceros.
     ➢ Cuando se presenten en módulos adquiridos con IT Admin y en servicios efectuados directamente por IT Admin (como son por ejemplo: instalación, configuración, modificación, migración y actualización de módulos y/o sistema). Excepto en los casos mencionados en el punto anterior.

    2. Soporte Adicional. Fallas en el sistema o en un módulo del sistema que se resuelven con costo en los siguientes casos:
       ➢ Fallas presentadas en productos y servicios adquiridos a IT Admin, pero que se deriven de errores de ejecución, configuración, omisión, modificación y/o uso por parte del cliente o terceros, así como errores ocasionados por el incumplimiento por parte del usuario de las instrucciones, recomendaciones y/o condiciones de IT Admin sobre el servicio o producto adquirido.
       ➢ Cuando las fallas se presenten en módulos no adquiridos a IT Admin, así como en implementaciones y procedimientos no realizadas por IT Admin.  

❖ El procedimiento para levantamiento de reportes por parte del cliente es el siguiente:

1. Especificar el módulo en el cual se está presentando el problema.

2. Especificar la versión y edición de Odoo que utiliza.

3. Describir la acción o secuencia de acciones realizadas al presentarse el problema.

4. De tratarse de un módulo fiscal, especificar:
   - RFC del emisor
   - RFC del receptor
   - Si se encuentra intentando timbrar en pruebas o en producción.

5. De ser el caso, anexar captura de pantalla legible del error reportado o el archivo (pdf/xml) donde se presenta la incidencia.

6. Mencionar si realizó cambios recientes en su sistema (cambio de certificados fiscales, cambio en sus datos fiscales, instalación de módulos adicionales, modificación de permisos, personalizaciones en el módulo, etc).  
   

❖ Al recibir un reporte o solicitud, el área técnica le asignará número de ticket de acuerdo a la prioridad establecida, y el consultor asignado se pondrá en contacto para notificar al cliente la acción a seguir. Cuando el reporte no aplique como garantía:

      ➢ Si el cliente tiene horas de consultoría disponibles se procederá a brindar o programar la atención, ya sea proporcionando asesoría vía correo, o habilitando el portal de citas si el caso así lo requiere o si el cliente lo solicita.
     ➢ Si el cliente no tiene consultoría disponible, podrá contratar desde 1 hora en la tienda online. En caso de no tener accesos, debe solicitarlos al área administrativa.  Una vez concluida la contratación se procederá a brindar o programar la atención, ya sea proporcionando asesoría vía correo, o habilitando el portal de citas si el caso así lo requiere o si el cliente lo solicita.

❖ Para la revisión de reportes no identificados como Soporte Garantía, el cliente deberá contar con un mínimo de 2 horas de consultoría disponibles:

        ➢ En caso de que el análisis arroje que la solución sí entra como garantía, se proporcionará el soporte sin afectación en las horas de consultoría del cliente.
        ➢ En caso de que el análisis arroje que la solución no entra como garantía, se proporcionará el soporte por medio de las horas de consultoría del cliente.

❖ La atención puede brindarse por diferentes medios:

 ➢ Soporte remoto simultáneo: Mediante programa de conferencias y por vía telefónica. Se programa de acuerdo a disponibilidad en ambas agendas.
 ➢ Soporte remoto no simultáneo: Mediante correo electrónico o trabajo de gabinete. El consultor no requiere estar en conexión simultánea con el cliente, por lo que trabaja por su cuenta y le notifica por correo electrónico cuando se haya resuelto la necesidad.

❖ Toda respuesta a un Soporte Adicional que atienda y resuelva la necesidad del cliente, contará como tiempo consumido de consultoría, independientemente del medio por el cual se le haya dado solución.  

❖ Si no se recibe respuesta del cliente en un periodo máximo de 3 días hábiles, el ticket se cerrará. Si requiere seguimiento sobre el mismo caso deberá levantar un reporte nuevo, ya que el área técnica no tiene visibilidad de los correos respondidos sobre tickets cerrados. 

❖ Los horarios hábiles del equipo de Soporte son:
 ➢ Lunes a viernes: 9 a.m. a 6 p.m, hora local de Cancún.

❖ Para el soporte con costo aplican las mismas políticas de cancelación que en la Consultoría.

 
Portal de administración de timbrado

❖ El Portal de administración de timbrado es una herramienta web que le permitirá al cliente la gestión de timbres entre distintos RFC, los cuales pueden pertenecer al cliente, sus asociados, filiales y terceros sin relación con el cliente. Cuenta con las siguientes funcionalidades disponibles 24/7: dar de alta RFC, agregar timbres, retirar timbres, mostrar saldo actualizado de cada RFC (y del portal) en tiempo real, y permite manejar vigencias en los timbres asignados. 
❖ Esta herramienta se contrata de forma adicional al timbrado y para su acceso se brindará un usuario y contraseña únicos y confidenciales. Para conocer el precio vigente y proceso de contratación, por favor contacte a su ejecutivo de ventas.
❖ El manejo de las credenciales del portal es responsabilidad del cliente. Se recomienda almacenarlas en un lugar seguro y al que se pueda acceder desde cualquier dispositivo. En caso de olvido puede solicitar el reenvío de sus credenciales a soporte@itadmin.com.mx. La información se recupera de forma manual, por lo que el envío puede tomar hasta tres días hábiles.  
❖ Las credenciales de acceso al Portal podrán ser removidas de manera permanente, sin previo aviso ni opción a reembolso en los casos siguientes:
➢ Si el cliente detecta una incidencia técnica en el portal que permita beneficiarse de manera deshonesta, y en vez de reportarla al correo de Soporte IT Admin, hace uso de esa función.  
➢ Si el cliente remueve timbres de los RFC de sus clientes finales sin que exista entre ellos una política de venta clara o contrato que avale el movimiento. 
➢ Si en las revisiones periódicas de timbrado se detecta cualquier inconsistencia que revele un uso indebido o deshonesto del portal, sea por medio de sus herramientas oficiales o por incidencias técnicas. 
❖ El cliente podrá dar de alta en su portal cualquier RFC que no se encuentre agregado previamente a otro portal.
❖ Si el cliente adquiere el Portal de administración con la intención de revender el timbrado a clientes finales, adicionalmente podrá acceder a un precio preferencial siempre que cumpla con el trámite administrativo, la compra mínima anual indicada en el esquema de distribución y que se compruebe que el uso principal que se da al portal es la distribución activa del timbrado entre RFC que no tengan relación directa con el cliente. Esto último se validará conforme a los siguientes criterios: 
➢ Incremento gradual en los RFC de terceros dados de alta en el portal de distribución. En promedio, un distribuidor activo da de alta al menos 5 RFC al año.
➢ Incremento gradual del volumen de timbrado en producción de los RFC de terceros. En promedio, un distribuidor activo duplica su volumen de timbrado en su segundo año.
➢ Que los RFC dados de alta no pertenezcan al cliente, los socios del cliente ni sus filiales.  
❖ Si el propietario de un RFC desea cambiar de distribuidor (o darse de alta en un portal distinto a donde se encuentra), deberá enviar a administracion@itadmin.com.mx una carta membretada y con firma solicitando el traspaso. El área administrativa podrá solicitar adicionalmente que acredite su identidad como propietario o representante legal con la documentación aplicable, como identificación oficial y acta o poder notarial. A partir de la recepción de la solicitud y documentación, si el movimiento es aplicable conforme a política, se efectuará en el lapso máximo de 1 día hábil. 
❖ Si es el propietario del portal quien decide el cambio de uno o más de los RFC a otro portal, deberá enviar una carta membretada y con firma solicitando el traspaso. A partir de la recepción de la solicitud, si el movimiento es aplicable conforme a política, se efectuará en el lapso máximo de 1 día hábil.
❖ Solo se permite un traspaso por RFC. Es decir, una vez que un RFC es cambiado a otro portal, ya no le será posible moverse. 
❖ El timbrado constituye una parte esencial del servicio del proveedor, por lo que el cliente se obliga a no realizar ninguna modificación directa o indirecta en la funcionalidad del timbrado de los módulos del proveedor ni en el Portal de administración de timbrado, reconociendo que dicho acto representaría una falta a los términos del servicio, por lo que significará el término de la relación comercial.